近年来,民航业的成长壮大以及人民生活水平的日益提升使得航空出行愈发成为人们首选的交通方式。相比较于火车、汽车等交通工具,旅客对航空出行的服务质量有更敏感的感知和更高的标准。其中,机场候机作为乘坐飞机出行的重要一环,该过程的服务水平成为旅客评价机场的重要参考,也很大程度上决定了旅客对机场的满意度。机场服务是机场运营的关键步骤和内容,提升机场服务水平对机场建设和发展具有重要意义。因此,客观地审视机场服务水平、评价机场服务质量,并据此探索旅客服务质量提升策略,是实现机场持续健康发展的关键,也是机场管理人员亟待解决的现实问题。本研究聚焦于青岛流亭机场的旅客服务质量,在现有理论和研究的基础上,根据分析现状、做出评价、提出策略的逻辑,对青岛流亭机场旅客服务质量相关问题进行研究,为青岛流亭机场的进一步完善和发展提供借鉴。首先,在梳理国内外民航服务相关理论和研究的基础上,本文对青岛流亭机场的概况作以介绍,并对主要服务措施进行分析,揭示青岛流亭机场旅客服务状况;其次,基于改进后的SERVQUAL模型,构建了包括可靠性等5个一级指标和22个二级指标在内的青岛流亭机场民航服务质量评价指标体系。进一步,通过调查问卷的方式对青岛流亭机场的旅客进行了调查,获取相关数据,以对机场服务质量进行评价;最后,根据青岛流亭机场民航旅客服务质量的评价情况和存在问题,提出提升机场服务质量的关键措施以及具体策略。