随着市场竞争的同趋激烈，服务作为一种有效的竞争手段受到企业广泛关注。良好的服务质量不仅是制造企业获得差异化竞争优势的重要手段，更是服务业取胜的关键因素。但是由于服务的特殊性，导致服务失败无法避免。为了消除由于服务失败带来的影响，服务补救成为学者们研究的热点，并得到了企业的重视。本文在已有研究成果的基础上，以企业的服务补救为研究对象，运用国内外服务补救的相关理论，根据服务补救在实践中存在的问题和原因，提出了企业服务补救模型。希望能够对企业开展服务补救有所帮助，为企业服务补救的具体实践操作提供理论指导。 本文共分为五个部分： 第一部分绪论。主要阐述本文的研究背景、研究目的，介绍服务补救理论的研究现状，明确本文的研究思路和方法。 第二部分是对服务补救及其相关理论的概述。包括服务、服务失败和服务补救的理论介绍，以及服务补救相关理论的阐述，包括公平理论、归因理论、期望失验理论和社会交换理论。 第三部分论述了企业开展服务补救的必要性。由于服务失败的不可避免，给企业带来的显性和隐性的影响，企业必须开展服务补救。服务补救的重要意义包括减少顾客流失，提高获利能力及顾客满意度；完善服务体系，提高服务质量和维护企业形象，提高企业竞争力。 第四部分分析并归纳了企业开展服务补救中存在的问题及其原因。主要的问题包括：顾客诉诸抱怨的渠道不畅；漠视顾客抱怨，不愿承担责任；对顾客抱怨反应不及时，服务补救程序繁琐；开展服务补救的主动性不够；企业在服务补救中对待顾客不公；服务补救的成本收益不经济，效果不理想；一线员工态度不友好，服务补救工作不到位；管理层对服务补救工作重视不够；缺乏针对服务补救效果的追踪反馈；服务补救工作缺乏对企业整体服务质量提升的支持。主要原因在于：企业没有树立正确的服务补救理念；一线员工缺乏必要的培训和适当的授权；企业没有制定科学的服务补救机制和统一标准。 第五部分提出了企业服务补救模型，包括确认服务失败、开展服务补救前期措施、查找服务失败原因、制定和实施服务补救方案、追踪和反馈服务补救效果和总结服务补救经验，持续提升企业服务质量等六个部分。