由于当前家电产品趋于同质化,顾客在购买家电产品的过程中,企业提供给顾客的服务感受已成为影响顾客购买其产品的主要因素,因此顾客服务满意度研究就显得尤为重要,它可为企业与行业提升服务竞争力做参考与指引。满意度的分析方法可运用于任何为顾客提供服务和产品的领域,家用电器行业作为一项关乎民众日常生活的行业,研究其服务满意度有助于企业确切地了解当前企业提供的服务现状及公众对该服务的满意程度,有助于揭示企业所提供服务的问题所在,有助于为企业提升自身服务满意度进而提升品牌竞争力提供科学、合理的决策参考依据。本文以家用电器行业中电热水器品类的安装服务满意度作为研究对象,采用满意度指数模型设计调查问卷,选取了较为知名的13个品牌,并在全国范围内进行大样本调研。通过对调研数据的描述性统计分析、交叉分析以及利用结构方程模型计算潜变量之间的路径系数来研究电热水器安装服务顾客满意度现状。调查分析了 2015年我国知名电热水器的安装服务顾客满意度,并结合2014年的满意度数据,得出了最新的满意度发展变化状况。同时对各品牌满意度进行综合排名,并对满意度的影响因素进行相关性分析,最后得到各品牌的用户忠诚度,进而分析了满意度各潜变量之间的路径系数。本研究以顾客满意度提升为落脚点,旨在了解家电行业的顾客服务水平,找出提升行业服务满意度的方法与途径。