随着市场竞争的加剧,客户已经成为了市场竞争的焦点,客户资源成为企业一项重要的无形知识资源,如何管理企业的客户资源以及它与其他资源之间的关系成为企业面临的重要问题。本文在对 ERP(Enterprise Resource Planning, ERP)和 CRM(Customer Relationship Management, CRM)发展的历史、现状和趋势研究后,以制造业企业为背景,提出了客户资源管理(Customer Resource Management)的概念;为了与 CRM 区别,使用 CRMII 作为客户资源管理的缩写。深入研究了实现 CRMII 理念所涉及的几项关键技术。指出 CRMII 是包括客户资源认识、面向客户资源需求的生产与服务、客户资源保护和扩展等企业围绕客户资源进行的活动的总体概括。研究的主要内容包括: 提出并应用本体理论认识企业的客户资源,提升了对客户资源的认识,深入研究了基于本体的客户资源描述、词汇、结构、表示,建立了基于本体的客户资源认识体系,使企业认识其客户资源的方法更加系统;通过研究两种典型的客户分析算法,说明了认识和确定客户资源本体属性的具体方法。 提出了一种面向客户资源需求与企业能力变化的计划预判算法,该算法可以根据需求和能力的变动进行动态判断,在一定程度上弥补了 ERP 中生产计划现场控制能力差的弱点;研究了 CRMII 中计划的内涵及实现方法,对客户资源的需求以及企业资源的需求进行了量化研究。 提出了面向 CRMII 的企业 BPR 应该具有快速和可持续重构的特征,给出了基于知识资源及信息系统重构的快速和可持续重构 BPR 的指导方法,并对该方法的应用进行了深入的研究。 提出了基于协同服务系统的客户资源保护,并详细分析了该系统的组成和体系结构;针对客户资源扩展问题,分析了数量扩展和质量提高的客户资源扩展思路。 应用层次结构描述了 CRMII 系统框架,研究了领域工程指导下的构件化开发模式,实现 CRMII 系统的快速可重构开发。