客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，集现代管理理念、新型管理机制、应用软件系统三位一体的现代管理手段。实践证明，客户关系管理的成功实施有助于大幅提高企业的核心竞争能力并获取丰厚的利润。为了实施客户关系管理，我国商业银行目前已初步形成以客户为中心的业务流程，基本实现银行业务信息化与网络化，并已建立起客户经理制度。与此同时，我国商业银行的客户关系管理仍存在不少问题，突出表现为：对实施客户关系管理认识不足，组织架构层级过多，统一的客户关系管理信息系统未能建立，客户经理制度存在缺陷。作者从营销理念的转变和培育企业核心竞争力两方面进行分析，论证了我国商业银行实施客户关系管理的必要性。针对我国商业银行客户关系管理存在的问题，在借鉴国外商业银行实施客户关系管理成功经验的基础上，指出完善我国商业银行客户关系管理必须从企业文化的建设、组织架构的改造、信息系统的建立及客户经理制的改善四方面入手，并提出具体的措施和建议。