截至2011年12月底,中国5亿网民中有3.19亿拥有博客和个人空间,占网民数的62.1％;旅游博客在中国快速而全面地发展,成为旅游者信任的信息源、旅游管理者进行营销与知识管理的工具。　　虽然游客满意度研究相对成熟,但是学界对游客满意度的概念、分析框架、评价指标体系和测量方法却仍然存在不少争议;国内外网络口碑研究已对网络口碑传播主体的传播动机和影响进行了系统解释,也出现了一些运用旅游博客素材研究旅游目的地游客满意度的成果,但仍缺乏对旅游博主群体特征、写作动机和习惯等旅游博客基础性问题的研究。　　要运用博客平台信息对游客满意度进行评价,还必须回答以下几个问题:旅游博客内容是否能反映游客满意度的基本要素?如何构建基于博客平台的游客满意度评价的分析框架?博主、博客与游客满意度的内在关系如何解读?旅游体验、博客写作和游客满意度之间的动态过程如何诠释?要如何识别旅游博客中游客满意度的系列指征?　　为了回答上述问题,本研究通过对游客满意度、网络口碑和旅游博客相关理论的系统梳理,提出了认知和情绪并重的满意度分析框架,设计了旅游目的地游客满意度量表、博主写作动机和写作习惯测试量表、博文基本信息提取量表;提出了关于博主写作动机和习惯、博文口碑特征、博主人口学特征、博主的旅游满意度等各组变量间关系的系列假设。　　首先,本研究以旅游目的地张家界和崀山为例,在小样本文本数据和问卷前测基础之上,结合以自然景观为核心资源的旅游目的地特点,确定了系列量表;本研究从334份有效博客文本中抽取了张家界和崀山旅游博文共204篇,从1500多份博主问卷中剔除了1400份数据与博客文本信息不匹配的问卷,最终提取了102份与博文数据相匹配的问卷样本数据;本研究通过对问卷数据和文本编码数据的因子分析、聚类分析、差异分析和相关分析,检验了量表的信度,计算了游客总体满意度水平,并验证了研究假设中几组变量间的关系,为基于博客平台的游客满意度评价提供了理论依据:　　(1)博客文本能有效反映游客满意度的认知和情绪维度：　　本研究通过对博主写作动机、写作习惯和游客总体满意度问卷数据的相关分析,证实了博主写作动机与写作习惯与游客满意度的显著正相关关系,说明了写作博客游记是博主宣泄旅游所带来的各种复杂情感、表达个体审美观和价值观,并对旅游体验项目和服务进行评价的重要途径。　　(2)博客文本中的理性评价频次与情感表达程度成正相关关系：　　文本指征数据的相关分析说明,博主在文本中的抱怨次数和对象数通常与消极情绪表达呈正相关关系,而博主的称赞次数则与积极情绪表达成正相关关系。　　(3)博客文本中的正负面口碑间接反映游客总体满意度：　　文本和问卷数据的交叉分析说明,博主旅游总体满意度越高,对旅游目的地的推荐意愿和重游意愿也就越高;博主推荐意愿越强,在博文中称赞对象数越多,则抱怨对象数和次数就越少;博主重游意愿越强,在博文中抱怨对象数和次数则越少;博文正负面口碑可以间接反映博主的推荐意愿、重游意愿和总体满意度。　　(4)博主出行前信息获取对游客总体满意度影响显著：　　博主出行前所读博文游记越多,对游记信息有用性认同度越高,则在博文中的称赞对象越多;博主出行前所读博文游记越多,对游记信息真实性认同度越高,则在博文中的抱怨越少,推荐意愿也越高;博主出行前搜索阅读的旅游目的地博文游记越多,对博文有用性和真实性认同度也就越高,总体满意度也就越高。　　(5)博主总体满意度和博文正负面口碑受博主背景特征调节：　　数据的相关分析说明,博主年龄与其总体满意度、称赞次数显著正相关;旅行天数与博文中称赞对象数和积极情绪表达显著正相关;旅行方式与博主抱怨对象数和消极情绪表达呈弱相关关系;数据的聚类分析显示,在博客文本中高抱怨、多评论和多消极情感描述的博主以中青年女性为主,旅游日消费水平和收入水平相对较低,生活和职业压力相对较大;不同婚姻状况的博主抱怨次数差异显著、不同旅游日消费水平的博主夸奖对象数和积极情绪表达差异显著。　　其次,研究通过对张家界和崀山两地博客文本和问卷数据的分析,对两地游客满意度水平进行了量化和质性的评估,比较了I PA分析、博客文本情绪分析和语义网络分析结论之间的异同,分析了这几种方法的优缺点,并结合所验证的各组变量间关系,提炼了游客满意度评价的3条实施原则:　　(1)游客满意度认知与情感表现形式辨析原则：　　游客满意度的博客评价法必须关注满意度情感构面信息,细分游客满意度的认知构面信息,全面提取反映游客满意度认知和情感维度的信息。　　(2)基于博客平台的游客满意度评价背景信息参照原则：　　基于博客平台的游客满意度评价要注重博主的各种背景信息,如博主生活方式、兴趣爱好、家庭成员、消费水平等。旅游者出行前信息搜索时,宜参考类似家庭结构和生活方式的博主文章;管理者则应结合同类文本指征的人群特征,分析博主的抱怨、评论和消极情感描述;重视那些描述了博主多次旅游经历的博文。　　(3)基于博客平台的游客满意度评价指征识别原则：　　游客满意度的博客文本识别指征包括:旅游博客数量等表层信息,文本口碑价效等中层信息;博客文本在不同的网络平台下的分布状况等深层信息。　　再次,依据变量间关系的验证结果和上述3条原则,研究确立了由文本基础与口碑信息、博主背景信息和游客满意度影响因素信息三部分组成的基于博客平台的游客满意度评价基本量表。其中,博客文本信息又包含5项文本基础信息(原创非商业性博文数、有效博文数、分布平台数、博主地域跨度、发布时间跨度)和6项文本口碑信息(抱怨次数、称赞次数、抱怨对象、称赞对象、积极情绪表达、消极情绪表达);博主基本信息包括博主的3项人口学特征(性别、年龄、婚姻状况)和3项旅游相关的背景信息(旅游方式、旅行天数、旅游日消费水平);游客满意度影响因素信息包含了景区管理与资源、路途体验、地接服务、购物、娱乐演艺、目的地营销、餐饮、民俗民风、住宿共9个维度和37个测试项。不同类型旅游目的地可以根据研究目标对9个维度的信息进行缩略或扩充。　　最后,研究梳理了基于博客平台的游客满意度评价的4个实施步骤,重点说明了应当如何通过不同旅游目的地网络基础信息与网络口碑信息的对比评价、正面口碑和负面口碑的统计比较、以及对文本的语义网络分析比较,来获取旅游目的地旅游服务管理提升策略。