本文主要研究的是企业顾客满意度测评体系。顾客满意的理念自1986年由一位心理学家正式提出,20年来受到了理论界与企业界的广泛关注。各项研究表明顾客满意状况直接影响着企业的顾客回头率,利润与市场占有率。随着市场竞争的加剧,企业逐渐意识到顾客满意的重要性,并开始建立顾客满意度测评体系,对顾客满意进行定量的测量和管理。在这种环境下,各个国家也开始建立顾客满意度指数,对全国各行业的顾客满意进行管理,以提高本国的商业竞争力。本文通过对国家(行业)顾客满意度指数体系和企业顾客满意度测评体系的综述,立足于企业,结合以上两类体系的优点,对企业顾客满度测评体系进行改进。主要创新有以下三个方面:第一,导入了国家/行业顾客满意度指数体系中常用的结构方程模型,解决了传统企业顾客满意度测评体系思路上存在的问题;第二,导入了竞争的思想,同时对本企业及其竞争对手的顾客满意状况进行测评,解决了传统方法无对比性的问题;第三,传统的企业顾客满意度测评体系并不涉及对消费者重复购买的研究,本文试图对具体企业/行业的顾客满意到顾客忠诚路径进行分析,研究消费者的重复购买行为。文章的绪论部分首先对两类体系进行了描述与评价,接着论述了新方法的理论依据与概念定位,介绍了新方法的操作步骤与定量模型,最后,笔者以五星电器为例,在对南京市家电零售连锁市场进行调研的基础上,采用本文提出的方法对五星电器的顾客满意度进行了测评。有效的说明了新方法的优点和可操作性。本文所提出的企业顾客满意度测评体系,与国家/行业的顾客满意度指数总体思路是统一的。随着未来国家顾客满意度指数研究的推行,企业能够进一步降低测评的成本,同时获得更多有用的信息。此外,结构化的测评思路使这一体系的信息化管理更容易实现,在此基础上建立相应的顾客满意度测评系统或者顾客满意管理系统,对企业的顾客满意进行动态追踪,同时对测评体系进行不断的调整,将使企业的顾客满意管理上升到一个新的台阶。