当前,中国的快递物流业发展迅速。与此同时快递物流企业所需的客服人力资源成本攀升,单纯投入人力来解决困境的方式变得低效,同时智能客服化身在物流领域的应用却展现了较好的发展前景。然而物流领域的智能客服研究却停留在对现有应用情况的归纳总结阶段,物流企业智能客服化身影响消费者忠诚的作用尚处于“实践先于理论”状态,理论界缺乏这一方面的研究。本文以消费者在线体验为中介,引入预防性服务补救、技术准备度作为调节变量,构建了相关模型,旨在探究物流企业智能客服化身的相关设计对消费者忠诚度的影响机制。本文基于数字化身营销理论,构建了物流企业智能客服化身相关设计对消费者忠诚度的影响模型,探究形式相似性和行为相似性通过认知响应、情感响应和社交响应三类消费者在线体验对消费者忠诚度意愿的影响过程,剖析预防性服务补救和技术准备度在物流企业智能客服化身对消费者忠诚的影响过程中的调节作用。本文以消费者与物流企业智能客服化身沟通为背景编制了2×2×2总计八组实验材料,并且在通过实验前测后,共收集405份有效数据用于正式研究。本文利用SPSS24.0软件和SPSS PROCESS插件分别对各变量间的主效应、中介作用和调节作用进行数据检验,并对检验结果加以分析。本研究的检验结果表明:物流企业智能客服化身的形式相似性和行为相似性对消费者忠诚的主效应显著,且行为相似性的影响相比形式相似性更加明显。在线体验的认知响应和情感响应在智能客服化身对消费者忠诚的影响过程中中介作用显著,社交响应的中介作用不显著。预防性服务补救对主效应具有调节作用,且对社交响应的中介效应的调节显著,但技术准备度对主效应调节作用不显著。本文的研究结论为物流企业如何改进、应用智能客服化身以提升消费者忠诚提供了建议,具有一定的指导意义。