6 Sigma作为进程改善的工具，八十年代被摩托罗拉首次应用于实践中。近几年，它的技术取得了飞速的发展，其应用已不仅限于生产生产领域，还被拓展到了服务领域。一切事实证明，在生产和服务领域中应用6Sigma，可以有效的减少进程缺陷率，降低因返工、废弃、补偿所带来的成本，同时由于企业竞争力加强和业绩表现上升，使企业从两个方面增加收益。　　随外资企业进入中国，它们不仅仅带来的资金、技术，也带来了先进的管理模式，6 Sigma就是其中的一种。最先受益于6 Sigma的中国企业是外商企业的供应商。为了达到外商企业的服务水准，他们采用6 Sigma的管理模式，不仅使自身的服务能力与外商的要求相匹配，也因此使自己的管理水平登上了一个新的台阶，强化了其市场竞争能力，也为企业的发展奠定了基础。联想、海尔等众多国内企业成立了6 Sigma小组，学习和研究其主要特点，准备未来在企业中推广实施。　　这篇文章将分四部分论述6 Sigma在我国服务领域的应用。　　第一部分:6 Sigma在服务领域的应用及特点　　这部分首先给出了6 Sigma和服务领域的明确定义，限定本文的研究范围。同时，也将6 Sigma理解为一种管理模式，而不仅仅是一种统计工具。　　从历史经验上，6 Sigma似乎更多地被应用于生产业，但这并不表明6Sigma不适合服务领域。在服务领域应用6 Sigma，同样也可以获得与生产生产领域一样丰厚的回报，但需要注意将服务领域的特点与6 Sigma模式相融合，找到适合服务领域应用的方法，而不是一味照搬生产领域的使用方法。服务领域具有灵活、多变的特点，对于不同的研究项目，要根据其自身的内容，选用不同的模式，充分体现6 Sigma管理模式的灵活机动。　　生产领域和服务领域在使用6 Sigma时，是存在明显的差异的。简而言之，生产领域产品的物理特性决定了6 Sigma使用的技术和工具。由于6Sigma的数据驱动管理模式，和服务业的"不可见性"之间的矛盾，造成数据收集和评价指标的选择难度。这里最关键的因素是，所研究的服务特性必须具有直接或间接可测量性，否则，不能应用6 Sigma模式。其实，无论是服务领域，还是生产领域，只要流程特性可以测量，就可以应用6 Sigma进程改善模式，提高流程能力。　　6 Sigma应用服务领域，受很多因素影响。没有一个明确的项目定位，6 Sigma就很难得到发展。做好以下几个方面的工作，可以帮助你成功的使用6 Sigma:简化项目，选择适当的变量、详密的数据收集方案等都将关系到项目的成功与否。　　第二部分:以XX国际运输公司案例解释6 Sigma在服务领域的应用　　在很多地方，6 Sigma都仅仅被认为是一种质量测量方法，帮助进程达到完美的工具。实际上，无论是在生产领域，还是在服务领域，6 Sigma都是管理模式，是建立在数据的基础上，使用方差值衡量进程稳定能力，评估缺陷率的一种管理规则。　　6 Sigma的五大步骤:DMAIC(Define，Measure，Analyze，Improve，Control)，是一套进程的改善系统。通过它，可以对一个低于预期水平的进程，寻找改善的可能性。这部分使用6 Sigma管理模式对一家XX国际运输公司的客户服务部门进行服务能力改善的实践，具体分析DMAIC的各个阶段。　　第一:定义阶段:　　在这个阶段将介绍如何捕捉客户的真正需求，即:客户的质量关键点。同时，将其转换成为6 Sigma项目的关键点，并被明确定义。这样可以保证，整个项目时刻紧紧围绕项目的核心因素。这个步骤完成的好与不好，将直接影响项目的方向性。　　第二:测量阶段:　　完成定义阶段的任务后(即寻找到项目Y)，通过品质屋，列出所有可能的影响因素，从两个层次寻找可能的关键影响因素，剔除非关键因素。同时，并完成作业流程图，以方便今后确定真正的影响因素X。　　第三:分析阶段　　这个阶段里，将使用正态曲线评估进程的能力、确定项目目标。在这个项目中，分别用Sigma水平，C P，CPK，均值和方差这几个参数对现有流程进行评估;并与竞争对手的相同流程能力进行比较，确立流程改进目标。　　第四:改善阶段　　在对现有进程分析的基础上，寻找解决方法，并进行小规模的试验，通过缩小方差达到进程改善的效果。这个项目的改善手段是给客户服务部的员工提供定期、常规培训时间表，缩小不同人员之间提供服务能力的差异性，以期达到减少总体方差，提高整体服务水平的Sigma值，即:流程能力提高。　　第五:控制阶段　　一个项目最终是否可以改善实际流程，其关键是制定流程控制方案。也就是说，当解决方案交给部门管理人员后，他们如何控制流程、评价流程结果，以及当流程失控时，应采取什么样的措施，将最终决定这个项目是否成功。本项目使用了控制表、均值、方差和Sigma水平三个指标的控制图，对今后改善工作加以监控。　　第三部分:6 SIGMA在中国服务领域的应用　　针对6 Sigma在中国服务领域应用，需要对以下几个方面有清醒的认识:企业员工对6 Sigma认知;该理论的发展性;项目要从小处着眼;项目可以用于不同规模的企业;项目不仅可以使客户受益，同时也会给应用6Sigma的企业带来收益;区分ISO9000与6 Sigma的差异，善用6 Sigma。　　第四部分:结束语　　解决一个项目可以有很多方法，6 Sigma只是其中的一个。面对一个实际项目时，是否可以使用6 Sigma改善进程，取决于这个项目的真正需求及其需求特点。应用6 Sigma的目的是减少服务缺陷、提高服务满意度，但这一切都要与公司的业务增长相结合，否则这个项目很难开展，并有好的结果。　　之所以写这篇论文，是因为，中国已经加入世贸组织，所面临的竞争越来越激烈，并且竞争的层次已经转向了服务领域。因而，中国企业不仅应该提供高质量的产品，而且应积极努力的改善服务水平。6 Sigma服务管理模式给我国的企业提供了一种向世界级服务水准迈进的手段，善于应用它，将帮助企业降低经营成本，增加收益。最重要的是6 Sigma提供了一个持续改进的模式，有利于企业健康、快速成长。