随着我国金融行业的快速发展,我国商业银行间的竞争日趋激烈,各家商业银行业逐步意识到客户满意度对其自身发展的重要性,开始采取措施不断提升客户满意度。为帮助AB银行XA分行发现影响客户满意度的关键问题,有效提升客户满意度,增强竞争实力,本文对AB银行XA分行客户满意度进行研究。本文在分析梳理国内外文献的基础上,运用文献研究法、系统分析法、调研与统计分析法,基于SERVQUAL模型的五个维度,构建AB银行XA分行客户满意度评价指标的29项因素,采用问卷调查收集数据,对数据进行汇总和分析,得出影响AB银行XA分行客户满意度的关键因素,主要包括金融产品的种类、工作人员服务态度和专业能力、网点环境和停车服务、银行宣传的有效性等。基于KANO模型,针对AB银行XA分行的客户需求进行分析和分类,建议通过开发多样化金融产品、提高员工服务质量、改进营业环境设施、完善投诉机制和加强品牌文化宣传的措施,依靠制度保障、技术保障、设施保障和人员保障,有效提升银行客户满意度,最终降低客户流失率,提高竞争实力。这对其他商业银行也具有一定的借鉴意义。囿于笔者自身学识的局限以及时间有限,本次研究的深度和广度均有不足之处,在数据分析的过程中还存在不够全面的问题,今后将会在工作和研究中继续完善,进一步加强对AB银行XA分行的调查和分析,深入了解我国商业银行所面临的客户满意度问题。