随着我国改革开放不断深入,中国特色社会主义进入了新时代,经济发展进入了新常态,科学技术快速发展,国家实力发展壮大的同时,也伴随着一系列问题的产生和演变,特别是基层地区是信访问题发生和解决的地方,历史遗留问题、目前问题、未来问题等相互交织,利益冲突愈加明显,社会矛盾复杂多变,基层群众的诉求点也在不断发生着变化。电话信访渠道在基层应用普遍且具有代表性,研究基层群众利用电话信访渠道所反映的问题及其特点、成因,对掌握基层社情民意、密切联系基层群众、创新社会治理、服务政府决策具有重要意义。本文结合政治参与理论、社会冲突理论和社会治理理论,采用文献研究法、案例分析法、实地调查法和系统分析法展开研究,以山东省X县的市民热线为例,在对X县2014年至2018年近5年基层电话信访的基本情况、信访主体、信访问题的分类及其变化等进行实地调查和数据统计分析的基础之上,结合近五年来X县市民热线的典型案例,对山东省X县基层电话信访问题及其特点进行分析和总结,研究其背后的成因并提出有效解决的对策。本文的主要研究结论是:(1)X县群众通过电话信访反映的问题复杂多样且涉及领域广,咨询、求助远远多于投诉、建议,意见建议类问题占比最低且呈下降趋势,部分热点问题阶段性、季节性出现,且重复信访量较高;(2)电话信访渠道使用最多;对基层群众的政策解读和宣传不及时且不全面;基层群众参与政府决策积极性逐渐降低;基层政府部门工作缺乏主动性和前瞻性;农村“两委”成员年龄偏大且文化程度偏低造成了基层群众所反映的电话信访问题的特点;(3)整合并拓宽信访渠道;建设综合能力较强的话务员队伍,注重基层政务公开的及时性和针对性;加强基层民主法治教育,开设民意调查和建言献策版块;强化基层热点信访问题的治理,做好大数据分析研判;提高基层领导干部的工作能力和依法执政水平。以上对策有利于科学应对基层群众电话信访反映问题的特点和成因,能够为基层信访工作和国家科学合理决策提供参考。