中国酒店行业受经济环境和政策形势的影响发展迅猛。然而,最近几年酒店行业发展遇到瓶颈,因此如何保持和提升酒店用户满意度已经成为酒店行业亟需解决的问题。随着大数据时代的到来,越来越多的用户喜欢在旅游预订平台上发表评论,这些第一手评论会立即公知于众。因此,如果我们能够探索酒店评论的特点、情感趋势和了解用户的喜好,那么对于提高用户满意度和酒店业绩将具有重要意义。本文基于携程网站武汉市的酒店用户评论,以八爪鱼为数据采样器,共计爬取52708条有效评论数据,将样本酒店分为二星级及以下、三星级、四星级和五星级四种档次,对用户满意度展开研究。首先使用八爪鱼软件采集不同星级酒店评论数据,接着使用Jieba工具对酒店评论进行处理,获取不同星级酒店评论的高词频,然后使用TF-IDF方法计算特征权重和K-Means算法聚类评论特征,最后使用Pearson相关系数、NB和SVM算法分析特征相关性和情感倾向,进而对武汉市不同星级酒店用户满意度展开研究。最后得出的结论有:首先,不同星级酒店用户所关注的酒店特征基本一致,只是关注程度会有所不同。其次,武汉市不同星级酒店用户对不同特征的满意度有一定差异,价格特征在二星级及以下酒店中满意度最高,紧接着是四星、五星、三星级酒店,环境特征,四星级酒店比五星级酒店满意度高,但这种差距很小,其次是三星级酒店,二星级及以下酒店的满意度最低。最后,武汉市酒店用户总体满意度处于中等偏上水平,武汉市不同星级酒店用户总体满意度与酒店档次相匹配,即五星级、四星级、三星级、二星级及以下酒店满意度依次递减。结合本文分析给出酒店管理者以下三点建议。首先,酒店管理要精准,不同星级酒店要对症下药,酒店管理的重心应该放在设施、卫生和服务这三个维度上,其他方面的管理则应该根据酒店类别和用户需求做出相应调整。其次,酒店服务要提升,环境设施改善要重视,应该提供标准化和人性化的特色服务,应该制定严格的洗涤和卫生检查流程,还应该定期检查设施设备的老旧程度并进行定期维护,努力给用户营造一个整洁、温馨和舒适的住宿环境。最后,酒店选址要精准,定价要合理,建议酒店在人口密集和交通方便的区域进行选址,比如:景区、车站,同时酒店还要重视周边环境、基础设施、商业配套等区位条件,不同星级酒店的价格调整要合理化,酒店在不同平台上的定价应该减小差异化。