进入21世纪,在全球经济融合、互联网金融蓬勃发展的背景之下,我国商业银行环境早已发生了巨大变化,城市商业银行需要不断寻求新的发展方式,才能提高银行的核心竞争力和可持续发展能力。本文以X银行中小微企业支付结算业务流程为研究对象,重点研究了支付结算业务的优化和实施。首先,本文针对X银行中小微企业支付结算业务流程管理现状进行了分析,发现了其存在中小微企业支付结算业务运营效能低下的问题,并深入分析了其问题产生的主要原因,如业务流程设计缺陷、系统支持能力不足和服务管理效果不彰等。其次,本文在以上问题及成因分析的基础上,运用流程优化理论设计优化业务服务运作流程、运用服务管理理论设计搭建业务服务交互平台以及运用质量管理理论设计深化服务质量管理体系,全面优化了X银行中小微企业支付结算业务流程。最后,本文对流程优化方案的实施效果进行了评估,从“陀螺”评价体系、支付结算业务运营指标和中小微企业客户满意度进行定量分析,从客户满意程度、风险防控和资源配置等方面进行定性分析,显示X银行中小微企业支付结算业务在运营效能和效果上有较大的改善。本文的研究成果对城市商业银行中小微企业支付结算业务管理及流程优化将提供借鉴意义。