随着大健康理念的普及,消费者对运动产品的购买力增强,同时,随着5G时代的到来、疫情防御等措施的实行,网上商城电商平台竞争加剧,而针对网上商城顾客满意度的系统研究缺乏,通常应用的顾客满意度模型缺乏针对性,因此,有必要以迪卡侬网上商城为典型案例,以迪卡侬2019年冬季热销产品登山靴为研究对象,在传统顾客满意度模型的基础上创新构建顾客满意度模型,分析问题,提出建议,也拓展了文本挖掘大应用领域,具有一定创新性。研究结论如下:第一,文献梳理和文本挖掘。将顾客满意度分析引入运动产品网上商城领域,借鉴中国顾客满意度传统模型,使用文本挖掘技术,寻找影响迪卡侬顾客满意度的指标。进行文本的预处理,提取高频词,利用K-means聚类算法和腾讯的词向量模型确定舒适度、评价、外观、尺码、保暖、物流、质量、价格、客服9个二级评价指标,并分类整理为5个一级指标,以此构建迪卡侬网上商城的顾客满意度模型。第二,灰色关联分析。以顾客满意度为参考列,顾客满意度影响因素结构化后数值为比较列,通过灰色关联分析得出9个二级指标对迪卡侬顾客满意度的关联度排序为:舒适度>评价>外观>尺码>保暖>物流>质量>价格>客服。第三,基于调查问卷法和文本挖掘法的顾客满意度的方法和内容的比较。相同点在于:都是基于提高顾客满意度的共同需求、顾客满意度评价体系、消费者行为评价的影响因素均有相近之处。不同点在于:文本挖掘方法的操作成本低、调查范围广、可持续时间长、群体分散,以普通群体为主;文本挖掘的得到结果不同于问卷调查之处,例如,品牌因素对顾客满意度的影响程度几乎可以忽略不计;文本挖掘体现的绩效评价的可持续性强、品牌美誉度的可信度比较高。但是,两种方法应用都有局限性,可以互补,结合使用。第四,对策建议:严格把控产品质量、强化附加服务价值、灵活制定价格政策、提高物流配送水平、优化在线评论管理。