本文在前人研究的基础上对于员工工作中不文明行为、顾客不文明行为、挫败感、愤怒感、情绪耗竭、工作绩效之间的相互关系以及影响程度进行了整体分析,并探讨了各变量的中介作用机制。　　 通过以某国有银行地市分行的170位员工为样本进行研究分析与探讨。本文主要采用问卷调查来收集数据进行分析,主要发现:工作中的不文明行为会显著性的正向影响员工挫败感和愤怒感感知;顾客不文明行为会显著性的正向影响员工挫败感和愤怒感感知;员工挫败感和员工愤怒感会显著性的正向影响员工情绪耗竭感知水平:员工情绪耗竭感知水平会显著性的负向影响员工工作绩效水平;员工挫败感和员工愤怒感感知是工作中不文明行为对于情绪耗竭影响的中介变量;员工情绪耗竭水平是员工挫败感和愤怒感感知对于工作绩效水平影响的中介变量。