标准化服务与异质化服务的矛盾及双元管理机制

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在客户需求多样化和诉求个性化的今天,组织要想取得长期绩效必然要考虑诸多个性化的要求,异质化的服务就显得尤为必要;而日益上升的制造和服务成本以及不可控制的通货膨胀则需要组织在标准化、集约化上下功夫。集约的精益思想(Lean thinking)是指导企业压缩成本、提升短期绩效的重要手段,至少对于组织的短期绩效来说,确定、稳定和一致是保证组织短期绩效的重要条件。管理者面临的难题并非在组织的短期绩效和长期绩效中做出选择,也并非对集约化精益和异质化服务做出权衡取舍,管理者需要同时达到集约化精益和异质化服务,从而保证短期和长期绩效都能得到提升,这是对现代管理者的巨大挑战。通过文献的梳理,发现学者们在对标准化与异质化服务的决策和进行二元(Ambidexterity Management)管理方面的研究还不够细致。因此本文将对这种共时管理的情况提出三个主要问题,并根据这三个问题,选择浦发银行、花旗银行进行案例研究,对结论进行分析与总结用来解答和确认以下三个问题的结论及其在现实中的可行性。(1)企业管理者面对标准化服务与异质化服务的决策模式是什么? (2)企业管理者如何收集并处理当前标准化服务于异质化服务产品的信息?(3)企业管理者为了实现标准化服务与异质化服务的均衡应当如何对组织结构进行设计?在案例研究中,本文以决策模式为依据,指出针对标准化服务和异质化服务的三种管理模式。平衡型团队同时同地关注并实施标准化服务和异质化服务;变革型团队注重异质化服务并且阻碍标准化服务的实施;维持型团队受惯性影响强调保持标准化服务而抑制了异质化服务。随后,本文讨论了不同决策模式的前因后果。得出的研究结果与现存文献不同的是:这些模式与环境因素、组织规模、年龄、滞缓期似乎没有关系,因此在后文分析了产生这些管理团队模式的原因。另外一个研究结果是具有不同的决策模式的团队在组织绩效上存在出很大的差异。通过研究我们得出了一个重要的结论是:平衡型团队可以成功地做到同时管理标准化服务和异质化服务,这个结果有力的反驳了同时管理两种服务的方式会有损两者各自利益的研究。权变理论认为组织在标准化服务和异质化服务中必需做出取舍。相反,在本研究中笔者发现,平衡型团队可以同时提高标准化服务和异质化服务的绩效。变革型团队会以牺牲标准化服务来促成异质化服务的全面成功,而维持型团队似乎对异质化服务和标准化服务都有所抑制。本文还研究并得出了一些组织和产业中的环境变量与决策模式的关系的相关结论,并得出了团队决策模式的形成可能与组织的领导力有关;认识、区分差异和整合信息共享的过程对平衡两种服务都是关键的。关于认知矛盾信息过程的理论都认为识别差异的的过程和整合信息过程都与提高管理冲突的能力有关。两种服务的平衡决策需要了解两者之间差异的学习的过程,也需要强化整合点。通过案例收集的内容和数据表明决定区分差异还是整合的过程取决于团队领导对团队目标的明确度,即领导者思路。目标明确度需要通过识别差异和整合的过程来强化。通过对高层管理团队的研究探讨了高层主管之间“团队合作”的优势。在团队为中心的小组和领导为中心的小组在平衡管理标准化服务和异质化服务时都制定了清晰而频繁的决策,使主管们轻松执行决策,必要时调配资源或者改变组织结构。此外,本研究中还指出的第三种团队形式,是无中心团队。领导为中心和团队为中心小组都有服务维护者和整合者这样的主管角色,而在无中心团队中这两个角色模糊不清或者没有指定过。同时,前两种小组有清晰的制定决策过程。他们知道谁制定决策,怎么制定决策,而无中心团队的决策制定过程没有清楚定义。在团队为中心和领导为中心的团队中,角色与决策过程的清晰性有助于主管们对决策的确定从而保证了决策的清晰度。在文章最后的部分,本文对前文所得的假设进行了验证,即平衡性团队有助于企业绩效的提升,团队的平衡性与企业绩效呈正相关;组织规模、年龄与团队惯性呈正相关;团队规模、年龄与团队平衡性呈负相关;领导者对差异的整合对团队的平衡性有正向影响;高层管理团队的团队精神与团队平衡性正相关。
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