近年来,我国已成为全球第一汽车产销大国。然而,我国汽车行业同质性较强,每一产品生产都需要多个供应商的零部件技术整合而成。在日益激烈的市场竞争中,每一汽车生产销售企业的业务重心必须“以客户为中心”,最大限度地保留与获取顾客才能实现企业的长期盈利。目前,客户关系管理CRM已成为汽车公司的一项重要管理活动。为了分析检验客户关系管理活动的成效,适时调整营销策略,努力提高顾客满意度与忠诚度,提高公司的市场竞争力和持续发展能力,需要适时对客户关系管理的绩效进行评价。本文以汽车销售企业HQ公司为例对汽车客户关系管理绩效评价体系进行研究,目的在于构建一套全新的、能全面反映该公司客户关系管理绩效的评价指标体系,用于评判HQ公司实施客户关系管理的绩效,预期不断完善客户关系管理理论。本文在总结其他学者相关研究成果的基础上,遵循战略导向原则、全面系统原则、动态性原则、可检测性原则及操作可行性原则,利用文献法、调查法、现代统计分析方法与层次分析法,并合理运用SPSS统计分析软件,搜集行业内相关数据,选取评价指标,对构建的客户关系管理绩效评价指标体系进行信度分析,确定指标权重,建成合理的HQ公司客户关系管理绩效评估指标体系。该体系从售前和售后两个角度进行CRM绩效评估。共设计一级评价指标2个,二级评价指标8个,三级评价指标共24个。一级评价指标包括售前评价指标和售后评价指标,每个一级指标设计4个二级评价指标,每个二级指标分设2至4个三级指标。CRM绩效评估指标体系建立以后,运用层次分析法原理求其综合分值,作为CRM绩效的评估量化结果。并对HQ公司客户关系管理绩效做实证分析,计算其评估综合得分,以此评价HQ公司客户关系管理的绩效。基于测评结果,深入分析HQ公司客户关系管理存在的问题,并提出相应的改进措施。本研究成果可以直接应用于HQ公司的客户关系管理绩效评价,对行业内其他公司亦具有参考和借鉴作用。