【摘 要】
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《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出汽车工业是我国经济高质量发展必须倚重的产业,但在数字经济的浪潮冲击下,汽车产业格局产生重大调整,汽车消费者对汽车产品和服务提出了更高要求。新一代购车者更信任新型数字化工具,并要求车企与经销商提供新型数字科技增值服务。因此,车企如何快速应对消费者需求的变化,如何有效地把传统车企转型为以客户为中心,进而建立从上游到下游、从
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《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出汽车工业是我国经济高质量发展必须倚重的产业,但在数字经济的浪潮冲击下,汽车产业格局产生重大调整,汽车消费者对汽车产品和服务提出了更高要求。新一代购车者更信任新型数字化工具,并要求车企与经销商提供新型数字科技增值服务。因此,车企如何快速应对消费者需求的变化,如何有效地把传统车企转型为以客户为中心,进而建立从上游到下游、从内部运营到外部协同的数字化工具,改进传统经验主义,更加重视高附加值数字化能力分析总结是取得成功的关键问题。针对这一问题研究,本文从A公司汽车4S店售前服务现状特征及关键问题的原因出发,提出了一个关键节点分析方法,采用决策试验和评价试验法和网络分析法相结合分析方法,求解出关键节点重要性因子和因子权重,对售前服务关键节点分析及优化中数据分析奠定理论方法。接着,应用数字化技术对关键节点进行数字化方案设计,优化传统服务体系,提高团队粘合度,提高精准能力。进而,应用基于关键节点的数字化技术实施方案。最后,对A公司汽车4S店售前服务能力改善方案效果评定,对A公司汽车4S店售前服务现状进行访问调研,采用SERVQUAL模型以层次分析法和模糊综合评价法相结合的统计学方法对A公司汽车4S店售前服务进行定量分析,通过对A公司汽车4S店数字化技术改善实施后,对A公司汽车4S店售前服务优化方案进行前后效果评价,证明此方法具有工程管理实践价值,具有一定推广价值。总之,本文为A公司汽车4S店在售前服务提供理论和方法依据和实践指南,对同类型数字化服务管理具有一定参考意义。
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