随着顾客导向时代的到来,顾客变得日益理性和成熟。企业要想取悦顾客并战胜竞争对手,重要的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。只有站在顾客的角度考虑问题,充分了解他们的需求,并生产出来令他们感到具有高价值、低成本的产品或服务来满足他们的需求,企业才能赢得顾客忠诚,才能赚取源源不断的利润。顾客高度满意才能实现顾客忠诚,而顾客价值又是实现顾客满意的重要途径之一。由此可见,企业要获得持续不断的利润的根本基础是要为顾客创造更多的让渡价值。本文的创新之处在于,利用顾客让渡价值的理论体系对人人乐的现状进行了分析,提出了存在的问题,并结合理论和问题提出了一些措施。首先对人人乐为顾客提供的总价值即产品价值、形象价值、服务价值、人员价值进行了分析;其次又对顾客付出的总成本即货币成本、时间成本、精神成本、体力成本进行了分析;然后利用对比的方法把世界零售巨头如沃尔玛、家乐福、百思买和人人乐进行了对比分析,提出了人人乐现存的问题;最后依据顾客让渡价值的理论,提出了人人乐提高顾客让渡价值的具体措施,即提高顾客总价值和降低顾客总成本。本文从顾客让渡价值的角度对人人乐超市的顾客满意战略进行了分析,得出了以下结论:(1)提高顾客让渡价值是企业提高竞争力的基础性环节。对于高度竞争的零售企业来说,顾客让渡价值、顾客满意、顾客忠诚、企业利润之间的关系是密切相关的,若顾客从企业得不到期望的“让渡价值”,那么就没有了顾客满意、顾客忠诚和企业利润。(2)提高顾客满意度,就是要提高顾客的让渡价值。人人乐只有提供比竞争对手更大的让渡价值才能提高在市场中的竞争力,进而提高企业利润,增强企业的实力。(3)提高顾客让渡价值的途径,一是提高总价值,二是降低总成本。人人乐可以依据自身的情况,从产品、人员、形象、服务方面提高价值,从时间、体力、货币、精神方面降低成本。