随着我国经济的快速发展,越来越多的消费者有能力购买汽车,2009年中国跃升为世界最大的新车消费市场。但是由于我国的汽车业起步较晚,汽车生产、销售和售后服务环节的发展并不均衡,售后服务市场的发展速度远远落后于汽车生产和汽车销售。如何正确选择汽车提升售后服务质量的路径切实满足顾客的需求,促进企业与顾客之间关系的发展得到越来越多的关注从B-to-C下为企业创造价值的角度,以关系质量为中介变量,构建了服务质量、关系质量和关系价值的理论模型,利用问卷调查所收集的样本数据,实证研究了汽车售后服务消费者感知的服务质量对关系质量、关系价值的影响路径和机制。结果发现,服务的公平性、便利性、移情性、可靠性通过关系质量的满意影响了关系价值；而服务的响应性则是通过关系质量的承诺影响了关系价值。同时发现,满意与信任、信任与承诺是正相关的；满意和承诺对关系价值具有直接的正向影响,而信任与关系价值只有间接的正向影响。基于关系的双向性,分别从企业服务模式和消费者差异两个角度对理论模型进行深入的讨论。结果发现企业采用4S服务模式时,满意对关系价值没有直接的正向影响；以上海地区的消费者作为研究对象时,发现模型中变量之间的路径系数发生较大的变化。