商业银行日常经营中零售业务的服务质量和顾客对于服务的体验是最为密切的,其中服务质量的好坏直接决定着顾客对于银行服务的满意程度,并且这些都会对于银行的信誉和品牌形象造成较大影响。因此优化和不断提高金融机构的服务质量是我们做好银行金融机构服务工作的基础。最终定义银行服务质量优劣的是客户,客户满意度是衡量银行竞争力最重要的指标。邮储银行H支行厅堂客户排队等待的时间太长且在排队等候期间没有接收到相应的服务以及新客理财业务流程过于繁琐等问题极大地影响了客户的服务体验及客户满意度,使银行服务质量大幅下降。本文运用精益六西格玛管理方法并借助DMAIC模型、周期效率公式、四步快速切换法及5S+1法对邮储银行H支行厅堂服务效率、新客理财业务办理流程以及柜面业务流程这三个维度的问题进行了改进方案的设计和实施。有效减少隐形浪费等影响邮储银行H支行服务质量、服务流程的关键问题。通过以上改进方案的实施提升了邮储银行H支行运营服务质量,并为其业务的持续全面发展提供了服务流程方面的保障。新客理财业务办理的时间也大大减少,客户的满意程度得到了提升。理财经理的单一客户工作量减少,缩短客户的等待时长,提高了工作效率。柜面服务流程更加合理,缩短客户等候时长、避免客户重复描述问题从而提升服务效率。邮储银行H支行服务流程质量改进的现实意义在于通过对邮储银行H分行现有的服务流程进行分析,找出流程中存在的问题以及客户希望改进的步骤并加以优化。邮储银行H支行于2020年十月一号至十五号进行了为期半个月的厅堂服务流程、新客理财业务流程及柜面业务流程三个维度的服务流程优化方案的实施。厅堂服务流程形成制式化,避免了因人员调配对客户造成的隐形浪费;新客理财整个业务流程所需时间由优化前的人均2120S减少到1495S总共节省625S;柜面服务流程进行业务分区办理,有效减少客户等候时长增加了客户的满意度。有助于提升客户评价增强客户黏性,同时也为相关银行的服务流程管理提供参考和借鉴,有助于银行业的健康发展。