本文从营销发展的观点出发引出了客户忠诚的概念,对西方学者在客户忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,论述了客户忠诚对企业以及消费者自身的重要意义,分析了客户忠诚与客户满意、市场占有率的联系与区别,引入客户让渡价值理论对客户忠诚度进行量化评估,提出了评价客户忠诚的指标及方法,并就某保险公司的实际状况进行了案例分析,对我国保险业客户忠诚度进行了理论和实证两方面的研究和评价,在此基础上提出了提高我国保险业客户忠诚的具体策略和方法。本文共分为五章,第一章主要是介绍了客户忠诚的基本思想及研究现状,分析了影响客户忠诚度的相关因素,并阐述了客户忠诚对企业和消费者的意义,理出了全文的脉络。第二章介绍了客户忠诚的概念、类型、特点及本质等,并分析了客户忠诚与客户满意、市场占有率的联系与区别。第三章依据现有理论深入分析了影响客户忠诚的各种相关因素,是下文关于客户忠诚度的量化指标选取的理论依据。第四章从客户让渡价值角度研究了评价客户忠诚度的指标选取和量化分析方法,并据此对某保险公司的汽车险客户忠诚度进行了实例分析。第五章针对保险行业的特殊性,提出若干基于价值进行客户忠诚管理的建议和对客户的忠诚补救策略,对合理应用各种管理、服务策略和措施发展客户忠诚进行了探讨。