伴随着电信市场竞争的日益充分,传统的价格竞争的空间越来越小,中国电信运营企业已经逐步向服务质量竞争转变。然而,服务本身无形性等特征的存在,为企业开展服务质量管理工作设置了障碍。如何破解这一难题正是本文所要深入研究的。本文以电信运营企业的服务质量管理工作相关理论和实践为主线,构建了绩效管理核心环节——绩效考核所依据的电信服务质量考核指标体系,提出了以构建的考核指标体系为基础,通过科学地实施绩效考核,从而实现电信运营企业服务质量的提升。本文除绪论和最终的结论部分及第二章的相关理论与方法综述外,主要由三部分构成:第一部分即本文第三章。该章在最基本的服务的定义与特征、服务质量与产品质量的区别等理论的基础上,引入服务包理论与全面可感知质量模型,阐述了顾客感知质量这一重要概念,以满意镜理论论证了电信运营企业开展服务质量管理工作的可行性,并提出了内部服务质量与外部服务质量比较模型;继而从节约成本、创造利润、提升企业竞争力等角度论证了电信运营企业加强服务质量管理工作的重要性;最后从中国电信运营企业发展实际出发,论证了行业属性、历史因素和现实因素共同决定了中国电信运营企业加强服务质量管理的迫切性。第二部分即本文第四章。该章首先分析了电信服务质量管理的特殊性;接着分析了SERVQUAL评价方法和用户满意度指数测评办法的理论依据、实际实施效果、优劣势等情况;最终参考国际组织电信服务质量评价指标体系,提出了基于指标体系的绩效考核方法是适应电信服务质量管理特殊性需求的合适的服务质量考核方法。第三部分即本文第五章。该章结合电信运营企业日常服务质量管理工作的实际,针对现阶段企业管理中常见的绩效考核工作中存在的问题加以分析,初步构建了电信服务质量评价指标体系,同时指出应以层次分析法为基础,确定该指标体系中各个指标的权重;提出应在绩效管理思想指导下科学开展绩效考核工作,并以实际案例加以佐证。另外分析了几种可以辅助绩效管理,应用于电信运营企业服务质量管理工作实际的方法。