互联网技术蓬勃发展的今天,银行零售业务的经营方式发生了翻天覆地的变化,电子渠道的运用,使银行可以突破物理网点的束缚,给零售客户提供随时随地的全天候服务,使银行与客户之间的联系更紧密。但是,互联网的便利性也使客户和银行的距离更“远”,原来需要临柜办理的很多业务都不要再来网点了,而且互联网的便利性,使信息不对称性正慢慢消失,客户的选择空间更大了,既有互联网金融业务的虎视眈眈,又有互联网创新做的比较好的同业的威胁,银行这种以客户为核心的大型企业需要同时面临业务规模的迅猛增长以及互联网金融、银行同业的激烈竞争,为了保持银行零售业绩的高成长性,银行零售业务的客户关系管理能力显得越发重要。本文以客户关系管理理论为基础,以ZX银行零售业务的客户关系管理实践为案例,通过对该银行零售业务客户关系管理现状、问题与原因分析,提出了ZX银行零售业务的客户关系管理提升策略。研究结果表明,提升客户关系管理要从思想上重视、完善客户关系管理系统功能、并且实施有效的客户关系管理战略,才能从根本上提升客户关系管理能力。在互联网迅猛发展的今天,本研究对ZX银行客户关系管理的实践有指导意义,对业界其他商业银行的客户关系管理具有借鉴意义。