【摘 要】
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随着全球一体化进程的加快和竞争的激励,顾客满意成为了每个企业追求的目标.有鉴于此,该文以提高顾客满意度为目的,对企业建立顾客满意预警系统进行可行性研究和探讨.文章结
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随着全球一体化进程的加快和竞争的激励,顾客满意成为了每个企业追求的目标.有鉴于此,该文以提高顾客满意度为目的,对企业建立顾客满意预警系统进行可行性研究和探讨.文章结合上海汽车工业销售总公司主要就以下三个方面展开研究:一、明确让渡价值和顾客满意之间的关系是建立顾客满意预警系统的基础理论,以营销学中的4C为核心理论,以企业流程再造(BPR)为实施顾客满意体系改进的实施理论,应对传统的组织结构进行转变,形成以顾客满意为目标的价值取向;二、建立顾客满意预警系统.根据上汽销售顾客满意管理现状、存在的问题和竞争环境,依据上述分析的理论,为其建议建立可实际操作的顾客满意预警系统管理模式.体系分为五个子系统:顾客满意调查子系统、顾客满意调查结果分析子系统、顾客满意预警子系统、顾客满意改进实施子系统、顾客满意测评子系统.包括了详细的工作流程、可操作程序文件和相关的文件表格;三、创建追求顾客全面满意的企业文化,根据顾客满意预警系统提升满意度的基础,控制整个工作流程的服务质量,实现以顾客满意为为核心的大质量体系,同时坚持提高顾客满意度,以顾客完全满意为目标,通过预警系统的实时监控,不断提高服务质量和改进服务标准,以顾客全面满意来实现顾客忠诚.
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