“互联网+”概念的兴起带动了银行信息化的发展,传统的“卖方市场”也变成了“买方市场”。因此,客户关系管理已成为银行与客户紧密联系、提高客户忠诚度的一种方式,同时客户也为银行的可持续竞争力做出巨大贡献。客户关系管理本身就具有很大的研究价值,它能够帮助商业银行处理好客户维护问题,在它的指导下,银行需要为客户建立完善的分层对待机制,银行可据此对客户进行针对性维护,以提高客户的满意度和忠诚度,从而实现银行利益的最大化。本文以中国邮政储蓄银行郑州市分行（下文简称“郑州市分行”）作为研究案例,通过对国内外研究现状、银行个体客户概念、客户分层管理概念、客户价值理论、客户满意理论、忠诚理论等概念与理论的阐述,利用文献分析、访谈法、问卷调查法等研究方法,进一步总结了郑州市分行在客户关系管理方面的现状,并指出以下不足:客户分级维护、服务质量、团队建设等问题有待改进,产品缺乏吸引力。笔者在分析现状和问题的基础上,结合郑州市分行的工作经验,从客户分层维护机制、服务质量、服务团队、银行产品四个方面提出了可行性的建议。本文针对郑州市分行客户关系管理提出的个性化、有针对性的建议,将有助于该行实现客户关系管理系统的优化。另一方面,也可以给我国其他商业银行提供优化他们现有的客户关系管理系统的新想法和参考。