【摘 要】
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随着客户满意度测评在我国的广泛应用,如何将通信企业客户满意度测评工作与客户满意理论相结合,形成一套完整理论来指导通信企业不断发现问题和不足,提升通信企业的市场竞争
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随着客户满意度测评在我国的广泛应用,如何将通信企业客户满意度测评工作与客户满意理论相结合,形成一套完整理论来指导通信企业不断发现问题和不足,提升通信企业的市场竞争力,已成为现阶段通信企业客户满意度测评研究的一项急迫任务。本文对通信企业客户满意度测评方法体系和误差控制进行了探讨,研究了通信企业满意度测评的指标体系的设计,给出了操作性较强的通信企业满意度测评的方法体系,指出了通信企业测评系统误差控制的四个方面,阐述了通信企业客户满意度管理现状,指出了通信企业客户满意度测评的存在的问题,针对这些问题,提出了有针对性的改进建议,为提高通信企业服务营销水平,提高客户满意度提供了具有可操作性的建议和策略。本文选取黑龙江网通公司作为主要研究对象,通过对其实际客户满意度的研究,论述了客户满意度的管理过程,通过研究分析,确定了需要改进的重点项目,提出了提升通信企业客户满意度的相应方案,为通信企业更好把握和挖掘客户资源,延长客户生命周期,从而实现始于客户需求、终于客户满意的一种思路
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