客户关系管理为一类优化公司和客户关系的全新管理手段,借助管理理论和现代技术,持续完善商品和服务,以消费者导向,增强公司的竞争优势,促进消费者、企业等元素协同发展。对中国最早“以消费者为导向”的金融公司来说,客户关系管理发展能够促进商业银行竞争优势的提升。2022年是后疫情时代,疫情进入常态化阶段,但是疫情使得现在的消费者更希望接受少触碰、无触碰的线上服务,网点到店消费者人数大幅降低,外拓营销难以进行,商业银行过去借助网点阵地取得、维持消费者的手段受到了挑战。因此,建行Z支行要提升建设银行的客户关系管理意识,完善客户关系管理,以增强消费者满意度,提升建行营业利润。本文结合关系营销理论、客户价值管理理论、客户细分管理理论、IDIC模式和建行Z支行的真实状况,从个人客户识别、分层分类、互动维护、个性化服务角度分析建行Z支行个人客户关系管理现状和存在的问题,在个人客户识别方面,建设银行Z支行的网点服务流程不规范,大堂经理、柜员对客户识别欠缺,无法识别出高端客户。在个人客户分层分类管理方面,建设银行Z支行的顾客分层依据过于简单,依旧把顾客在建行的日均资产额当作分类依据,不重视顾客的潜在价值,则无法发现潜力顾客,也不重视中低端但综合贡献度较高的忠诚客户。在个人客户互动维护方面,建设银行Z支行的零售队伍不健全,网点有部分职位员工不足,一人双岗情况严重,相关的培训和业务研讨未深入持续开展,OCRM系统信息不完善且缺乏应用。在个人客户个性化服务方面,建设银行Z支行由于识别、区分工作过于粗略,现行差异化方案仅分为普通客户、大众富裕类客户、富裕类客户和高端客户四类,而忽视了不同客户的潜在价值,简单为在建行拥有同一层级金融资产额的客户实施统一的服务模式,没有深入挖掘客户的潜在价值,导致了建行Z支行客户流失。因此,本文基于IDIC模型原则,依据客户价值原则分层分类客户,依靠信息科技全面管理客户,进而提出了建行Z支行个人客户关系管理优化策略。同时本文介绍了实施的保障措施:第一,加强企业文化教育;第二,改进投诉处理流程;第三,建立评价指标完善员工考核机制。希望本文的分析可以促进建行Z支行客户关系管理的水平提升,完善商业银行客户关系管理理论体系,为同类商业银行客户关系管理的发展带来有价值的借鉴。