任意一家商业银行的运作与发展始终离不开各工作岗位职员,无论是管理部门还是与客户接触的服务窗口的工作人员,都体现了银行的服务质量、经济实力以及综合素养,每一位职员都是银行正常运转及前进发展必不可少的重要因素。在这之中,银行柜员作为每日与不同类型客户频繁接触的岗位,显得也格外重要。近年来,由于整个金融体系中服务工作时间长,出现员工离职率高、客户与员工之间矛盾增多等诸多问题,导致银行服务业中投诉率日趋增高。因此在如今整个银行业中,如何引进并加强对于人才的管理越来越获得大家的重视。招商银行在绩效管理和人才管理方面还存在着诸多不足之处,长此以往将不利于招商银行取得进一步更好的发展。对此,如何构建一套更为完善合理的柜员绩效管理流程,调动员工工作积极性和主动性,已然成为了重要的研究课题。首先,本文将通过阅读大量文献,对我国关于柜员绩效管理制度的文献研究做出具体分析,然后通过访谈法、案例分析法,对招商银行柜员展开较为详细、深入的研究。通过研究发现,招商银行柜员条线主要采用了年度绩效考核方法;此外,对于13名柜员进行深度访谈,了解到目前招商银行关于柜员绩效管理制度存在的具体问题:1、不同级别从业人员无法及时反馈各自在工作中所遇到的问题、想法及诉求;2、上下级之间缺乏沟通的桥梁;3、对于员工的考核一直是按照传统模式评价,缺乏创新性及可行性。本文希望能够通过全面质量管理理论对招商银行绩效考核方式进行梳理,并且制定出更为合理的绩效管理体系。基于此,本文根据所提出的绩效考核方案,就针对目前招商银行绩效考核管理现状而言,制定相关有效的管理方法。希望通过对于柜员绩效考核方式的完善,能够对该银行后期进一步的蓬勃发展提供一些切实可行的帮助。