从国际银行业的实践经验来看,零售业务是商业银行打造知名品牌的重要工具,是创造核心竞争力的重要手段,是以市场为导向、以客户为中心的集中体现。中国银行湖南省分行虽然认识到发展零售业务的重要性,但尚未形成一套相对完善的、有效的零售业务管理体系,虽然零售业务的利润贡献率有所增加,但是整体占比较小。因此,研究一套发展零售业务的策略和方法,成为中国银行湖南省分行的一项重要课题,具有极强的现实意义。本文对零售业务的理论基础进行了较为系统的阐述,分析了发展零售业务的客户关系管理理论和市场营销理论,并对中国银行湖南省分行发展零售业务所具备的优势和机遇、劣势和挑战进行了详细的分析。在此基础上,本文提出了中国银行湖南省分行发展零售业务的组织策略、CRM策略、渠道策略和市场营销策略,并深入探讨了与之匹配的操作风险管理流程和内控机制建设。本文认为：中国银行湖南省省分行要大力发展零售业务,就必须树立客户终身价值管理理念,并辅之以组织机构的改革、业务流程的优化、操作风险的管理、内控机制的建设等一系列措施。