近几年，伴随我国国民经济的快速发展和居民金融意识的逐步提高，我国个人信贷业务实现了较快发展。但商业银行缓慢的放贷速度与居民快速发展的金融需求之间形成了较大矛盾，由此引发的投诉也日益增多。虽然，自2005年以来，建设银行在全国率先推广个人贷款中心集中经营模式，工作效率比以往大幅提高;但作为新生事物，经过近几年的实践证明，个人贷款中心的流程及岗位设置仍然存在不完善的地方，工作效率仍然不能满足客户需求，需要进一步理顺、优化。　　为探究建设银行个人信贷业务中存在的问题，本文通过理论联系实际的方法，从内外两方面进行调查、分析。一方面利用六西格玛管理理论的“客户之声”对客户需求进行统计分析，从客户角度分析流程中不合理，非人性化，与“以客户为中心”的经营理念相背离的设置;一方面，通过对大量一线经办人员日常工作进行调查，分析、查找整个流程中占用时间较长，设置不合理，导致瓶颈或闲置、浪费的环节和岗位。　　发现问题后，本文运用六西格玛管理理论和精益生产理论，借鉴美国银行先进经验，对建设银行个人贷款中心流程优化提出了个人意见:　　一是对个人信贷业务组织架构进行调整。由原来以分支行为核算中心、条线指导，个人贷款中心只是作为分支行服务机构的层级经营方式，转变为个人信贷事业部制经营模式，以个人信贷条线作为单独的个人贷款经营核算中心，辅助业务部门派遣人员现场协助办公。理顺个人信贷业务的人权、物权、事权，提高业务的经营、决策效率。　　二是缓解瓶颈环节的工作压力，使贷前调查这一风险控制的关键环节能够深入进行。将原来分支行的房金部统一调整为个人贷款分中心，负责贷款营销、受理、调查和信息录入及贷后上门催收工作;个人贷款中心只负责贷款审批、发放、档案管理、贷后服务、催收等中后台处理工作。同时，去掉流程中工作内容、职责重复的贷款审核岗位，强化每个经办岗位的职责。　　三是实施均衡化和弹性化生产。首先，需要长时间对不同个人贷款中心处理的大量贷款在每个经办岗位的停留时间进行统计，计算出每个经办岗位的实际工作效率，根据整个流程各环节工作效率一致的原则，科学确定每个流程环节的岗位人数。其次，根据风险控制要求，对流程中各岗位进行梳理，确定不相容岗位和可兼容岗位，对可兼容岗位实行A、B角配对，当岗位A出现拥堵时，及时调集岗位B人员予以充实;或者当岗位A出现闲置时，及时调集其履行岗位B的工作职责。最大程度的利用人力资源，减少流程瓶颈和资源闲置。以此，保证流程产品达到6σ水平，每笔贷款在客户需求的时间内发放。　　四是制定标准化操作程序。当前，个人贷款中心缺乏统一的标准化操作程序，客户经理凭个人对总分行信贷制度的理解，执行贷款操作，工作效率低且容易产生操作差错，给银行带来效率、合规、声誉和信贷损失等多重风险。优化方案将对建行现行具有效力的规章制度进行梳理，制定个人贷款标准化操作程序，将规章制度对贷款操作的每一个要求，对应到各岗位工作职责和操作动作中去，形成全行统一的操作标准，以文字、图例等方式形象展示，只要是稍加培训的经办人员，对照操作手册，便可以准确完成本岗位工作。　　五是制定考核标准。为保证各岗位人员按照岗位职责和标准化操作程序，完成个人信贷流程规定动作，优化方案将制定个人贷款中心考核管理办法，对各岗位的考核标准予以明确。同时，加强执行落实，奖罚分明，对表现优秀的员工通过精神、经济、职位升迁等多方面加强激励;对表现不称职的员工加强责任追究和处罚，鞭策其纠正不合规行为，加强业务学习，提升操作水平。形成人人努力进取、做事认真负责的良好工作氛围。　　六是借鉴美国银行成熟经验，推行电子审批、电子档案管理、申请评分卡等电子信息技术的应用，提升个人信贷业务的科技水平，促进流程工作效率的大幅提高，并节省运营成本。首先，推行电子审批。个人贷款分中心经办人员在进行贷款调查后，将已受理客户信息录入到生产信息系统，通过系统将客户及贷款信息传送到个人贷款中心;审批人员依据系统信息进行贷款审批。其次，推行电子档案管理系统。个人贷款中心档案管理岗将已发放贷款客户所有档案信息进行电子扫描，以客户身份证号为唯一索引存入管理系统，并在合同原件上张贴电子标签，做到一一对应。日后，贷款档案查找工作效率将得到质的提升，并大大地节约办公用地。再次，推行申请评分卡。依据银行存量客户身份信息及还款信息，查找良好客户与违约客户的关键指标，采用数理统计的方法，建立贷款申请评分卡模型，并用存量客户日后还款结果予以验证。检验成功的模型将在录入客户信息后，自动对客户预计信用状况打分，并判断是否对客户发放贷款。贷款申请评分卡将大幅提升审批的工作效率，并有效统一审批标准。　　最后，本文将通过采用视觉管理工具，提升客户满意度和员工工作效率。一方面通过图例、指示牌等方式，有效引导客户办理业务，提升客户现场办理业务的满意度。另一方面，通过在员工办公区域设置不同颜色工作台，存放不同办理进度的贷款;根据贷款办理时限要求，在不同贷款档案贷张贴不同颜色的标签，提示员工合理安排各笔贷款的办理进度等，从视觉上帮助员工提高工作效率。　　流程优化是一个持续的过程，应依据外部社会经济、信用、法律等环境以及内部需要而逐渐调整。本文根据当前商业银行所处的内外部环境，对建设银行如何优化个人贷款流程提出了个人的看法，不当之处，欢迎大家指正。