论文论证了铁路车站旅客运输质量管理在铁路运输系统中的重要地位,在竞争日趋激烈的运输市场,服务质量已成为企业赢得更多市场份额的关键点。论文通过对张家界车站旅客运输质量现状的分析和研究,找出了该站客运工作中存在的质量问题,并一一分析出质量问题的影响因素,即:社会环境中的经济、文化差异,内部环境中质量观念和人员素质的差异、质量管理不系统、激励约束机制不健全、硬件投入不够等。针对这些因素,结合张家界车站经营发展的实际情况和铁路跨越式发展的要求,论文提出了提高车站质量管理水平的措施,即运用全面质量管理思想,强化全体员工的质量及质量管理的意识;实施ISO9000标准,建立起持续有效的质量管理体系;运用“5S”管理思想,加强车站质量环境的整顿;对关键质量问题进行攻关,改善质量管理的薄弱环节;实施品牌战略,经营优秀的企业文化,提升车站服务质量的层次。