2016到2020年期间是国家“宽带中国”战略的优化升级阶段,也是宽带网络优化,技术提升,客户服务质量发展的重要阶段。YZ市移动是本地用户规模最大、营业收入最高的通信运营商,在中国移动成功收购铁通公司后,YZ市移动更是全力以赴进军宽带市场。然而,随着YZ市移动宽带客户规模的不断扩张,也逐渐暴露出了YZ市移动在家宽业务上的经验不足、流程不清、客户服务体验不佳等问题。因此,评价YZ市移动家宽的客户满意度,并采取有针对性的改进措施对于促进YZ市移动家宽发展非常有意义。本文主要包括以下几个方面:首先介绍了相关的客户满意度理论。其次,分析了YZ市移动家宽业务的市场及客户特征,结合宽带客户满意度的现状,提出了YZ市移动家宽客户满意度面临的问题。第三,构建了YZ城市移动的客户家宽满意度评价指标体系,并通过层次分析法(AHP)推算出相关指标的权重,建立了YZ市移动家宽的客户满意度评价模型。通过调查问卷法,量化满意度评价结果,从产品资费、装维服务、网络质量、投诉处理四个维度明确问题及其根源。最后,根据评估分析的结果,提出相对应的措施和建议,以提高YZ市移动家宽业务的客户满意度。本文希望通过对YZ市移动客户满意度的研究,提出针对性的改进措施,从而促进其家宽业务的发展,有效提升企业竞争力。