神秘客市场研究是市场调研行业的一项传统的专项调研方法,常作为一种服务品质监测方法应用于各个行业。NS公司是全球市场研究行业的标杆企业,在中国开展业务接近30年。多年来,其神秘客调研业务发展迅速,但最近两年发展速度开始显著减缓。NS公司在中国面临的外部挑战一方面来自整体的外部经济环境；另一方面来自竞争对手的价格战。公司被迫对此在价格上做出反应,导致边际利润不断降低,收益增长减缓。从根本上来说,价格、质量、速度和差异化是制约NS中国神秘客业务快速发展的瓶颈,也削弱了公司在市场上的竞争优势。要综合解决这些问题,需要有创新的思维和方法。本文阐述了神秘客业务的背景,深入分析了神秘客业务遇到的问题,提出了解决问题的本地化服务创新策略,即通过流程创新、产品创新和技术创新的手段进一步降低成本、强化质量、提高效率和创造差异化,进而形成独有的竞争优势。本地化服务创新不仅仅是NS公司神秘客业务自身的需求,也是许多类似的跨国企业的需求。本文不仅提出了企业进行本地化服务创新的策略框架,还运用了丰富的精益六西格玛理论工具和方法DMADV,展示了如何进行流程创新和产品创新；设计并应用了LTIF框架进行技术创新。系统总体实施效果符合预期,对于其他类似的服务业企业也具有借鉴意义。