随着我国成品油市场的全面开放和市场竞争的加剧，国内加油站经营经历了由国企(中国石化和中国石油)经营为主向国企、民营和外资多种形式并存的发展历程，油品销售经历了由卖方市场向买方市场的转变，经营手段经历了由单纯经营向市场营销的转变过程。加油站作为承载成品油销售的终端，如何应对国内外同行竞争对手的挑战，提升自己的零售市场营销管理水平，迅速抢占巩固客户资源，关键在于实现加油站顾客价值和顾客满意。因此，研究分析加油站顾客满意度影响因素及其外化表现形式，就显得尤为重要，这也为回答如何提升成品油销售企业竞争力这一个重要命题提供参考。　　 目前，我国的加油站在客户满意度管理方面与西方发达国家加油站的管理水平相比还有一定的差距，与国内其他领域的零售业相比也存在不同程度的差距，具体表现在满意度评价指标设置不合理，加油站管理人员素质参差不齐，缺乏与客户有效的良性沟通，营销服务手段比较单一，因此如何有效选定加油站客户满意度影响因素，结合充分调研进行修正调整，对进一步研究提高改善国内加油站顾客满意度水平具有重要的现实意义。　　 本研究的主要内容是开发设计一套用于北京地区的加油站顾客满意度调查问卷，寻求适合测量加油站顾客满意度的分析模型，对北京地区加油站顾客满意度状况进行研究，进而对北京地区中国石化所属加油站顾客满意度状况以及影响其满意度主要因素进行分析，从而提出改善提高顾客满意度的合理建议及策略，对巩固和提高中国石化加油站顾客满意度有一定借鉴意义。顾客满意度是从消费者角度客观进行评价的一种手段，是判断企业是否具有竞争优势的一种度量方法，被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析北京地区加油站的竞争态势，可以深入了解北京加油站行业目前的经营状况和健康水平，进而为成品油销售企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效提供科学指导。　　 本研究首先简述了顾客满意、顾客满意度的基本概念，顾客满意度测评的理论模型及方法基础。其次在遵循全面性、重要性、区分度、效用性、可控性原则的前提下，从分析加油站顾客需求入手，按其关注重点的不同，将加油站顾客分为重质量--信誉型，重服务--便利型，重品牌--服务型，重档次--品牌型等四种类型。按照表现形式的不同，将影响消费者满意度影响因素分为产品满意、形象满意、服务满意。与成品油市场研究专家、加油站管理人员、服务人员和顾客进行多次交流沟通，找出认为影响加油站顾客满意度有关因素，然后综合分析和整理，将意见比较集中的因素作为加油站客户满意度评价指标，构建出加油站客户满意度的指标体系。　　 在参考国内外对零售行业的满意度评价的基础上，结合国内加油站实际运作情况，综合比较了主成分分析法、偏最小二乘法、模糊综合评价法、灰色系统法，层次分析法各种方法的优缺点，选取层次分析法作为本文顾客满意度评价的主要方法。通过对层次分析法进行简单介绍后，采用专家打分的结果构造出各层的判断矩阵，在满足一致性检验的前提下，分别计算出各因素的权重系数，同时也指出了采用本方法的不足和局限之处。　　 本研究在建立的北京地区加油站顾客满意度评价模型的基础上，通过问卷调查的形式，来收集北京地区中国石化、中国石油和外资企业加油站消费者对各评价指标的评分，对收集来的数据进行加工汇总，根据前面确定的组合权重系数来对上述3类加油站的客户满意度进行计算、并对三家顾客满意度进行排序。同时，特别着重对中国石化顾客满意度各影响因素与中国石油、外资加油站分别进行比较分析，指出中国石化加油站在顾客满意度方面具有的优势及不足之处。如果可以在不足的方面着力发展，便可提高顾客满意度以及对企业的忠诚度，以此培养更多的消费群体，获得更多的利益。最后，提出了进一步完善和提升中国石化加油站客户满意度的对策和建议：树立起以客户为中心的服务理念，充分认识到顾客满意对加油站的重要意义；针对不同用户，采用差别化服务；进一步改善加油站的营业环境和服务设施；继续开发经营非油品和其他经营模式。　　 由于时间有限，本论文研究中仍存在一些不足之处，如：在顾客满意度指标体系构建过程中，主要通过去测度顾客的态度，来评价顾客满意度，并没有将顾客的认知和期望融入在指标体系中；采用层次分析法在各因素权重的确定上，因专家人数相对较少，不能完全突破主观因素影响较大的弊端；本文所调研样本数量有限，其普遍性、代表性不足，不能更客观、全面的反应总体的特性。　　 本研究的意义在于希望通过对北京地区加油站客户满意度的评价模型分析，将客户关系管理与北京地区加油站行业特性相结合，帮助加油站更好的认识自身的优劣势以及了解客户的需求，为进一步提高成品油销售企业的综合竞争力提供有利的借鉴。