该文首先评述了国内外顾客满意理论的研究现状和实践情况,针对存在的问题,提出了"基于顾客满意的控制系统"的框架结构.对该控制系统的输入环节进行了研究,运用多远统计方法对顾客需求进行分类以形成有效的细分市场,并根据企业自身的特点选择目标市场,从而使该系统的输入更有针对性.对质量功能展开的含义、起源、管理思想及应用领域,并对质量功能展开应用于该控制系统转换环节的适用性进行了分析.随后研究了该系统的转换环节,即质量功能展开中,质量屋的建立及其决策两个过程.关于质量屋的建立,本章介绍了质量屋的各组成部分及相关参数的计算;在质量屋的决策过程中,本章提出了一个基于质量屋的线性规划模型,从而使所设计的产品在有限的资源约束下能最大限度地实现顾客满意.最后研究了"基于顾客满意的控制系统"的输出与反馈环节.在输出环节方面,研究了企业在有效地将顾客需求转换为顾客满意后,如何对输出结果进行调查,如何量化顾客满意度,以及调查结果的置信度分析与评价;在反馈环节方面,研究了在对满意度进行评价后,如何对满意度较低的调查结果进行分析,以便采取相应的改进和纠正措施,从而实现顾客满意的持续改进.