近几年来,国民经济的持续增长彰显国内对汽车使用需求的旺盛,英菲尼迪作为豪华汽车品牌,自2007年进入中国市场以来,表现出色。当前,在国内汽车行业越趋成熟的阶段,发展4S店客户关系管理,从根源上做好客户服务工作,可有效提高4S店的核心竞争力,是国内4S店长期稳定发展的根本举措。RD英菲尼迪4S店作为英菲尼迪全国CRM样板店,近年来,积极参与探索客户关系管理对于汽车4S店的发展,取得了一定的成效。本论文以RD英菲尼迪汽车4S店为研究对象,以客户关系管理理论,客户生命周期理论、客户资产管理理论及客户终身价值理论为指导,运用文献研究法,梳理了 4S店客户关系管理的研究成果,为本研究奠定基础。运用访谈法,与客户关系管理相关负责人进行访谈,总结目前RD英菲尼迪客户关系管理目前存在的问题,并对问题进行相关分析,探讨解决问题的方法。运用问卷调查法从客户关系管理的三个方面对客户的售前、售中、售后三个阶段进行调查,诊断客户关系管理存在的问题。从客户分类、销售漏斗的使用、内部培训制度、微服务计划、圈层营销及会员卡业务等方面对RD英菲尼迪客户关系管理工作提出了改进策略。为推进RD英菲尼迪4S店客户关系管理工作提供一些思路和帮助。