随着网络时代的到来与普及,我国快递业发展势头迅猛,并逐渐发展成熟。快递业的迅速发展为我国快递企业带来巨大利润回报和机遇。然而,快递行业的高速发展,也为快递业带来许多问题,在与人民生活水平提高之后期望更高质量的快递服务之间产生了矛盾,譬如,快递因此,在快递业整体的运营模式和技术管理方面大致相同的情况下,满足顾客高期望的服务质量就成为企业竞争的应有之义。所以,本论文对于快递服务质量的研究有助于企业竞争力的提升。本文首先介绍研究背景即我国快递行业现在发展情况,其次对服务及快递企业服务质量等相关理论进行综述,设计调查问卷并对问卷进行信度与效度分析,确保问卷合理科学。然后建立快递企业服务质量评价模型,形成了包括可靠性、响应性、保证性、安全性、补救性、经济性、有形性在内,共7个维度、25个要素的服务质量评估模型,再通过小样本的调查,修正快递企业服务质量模型,用主成分分析法和灰色模糊理论进行分析,分析出影响快递企业服务质量的影响因素,建立一套符合我国快递服务实际情况的评价体系。再以圆通速递公司为例,结合这一评价体系,找出圆通在服务质量中所存有的问题并提出改进措施。本以文以SREVQUAL理论为基础,以访谈和问卷调查的形式,结合顾客在快递公司服务质量上的真实感受,做出真实评价,完善模型,并运用一定方法进行分析评价,找出圆通速递服务上所存有的问题。同时,对于郑州地区快递服务质量的提升也会有一定的借鉴意义。