随着我国改革开放的不断深入,经济发展的速度有所下行、发展质量逐步提升,传统商业银行所应对的发展环境也随之产生了巨大的变革,一方面是市场竞争更加激烈,同业产品同质化明显,另一方面互联网以及互联网金融生态的冲击似乎带走了很多银行客户。客户量是为银行带来效益的基础,但是,随着市场环境的变化,银行在发展转型升级的过程中面临的很多困难和课题,其中到店客户数量下降进而造成的流失无疑是当前银行管理中的重要的问题。因此本文以HY网点为例,对其客户流失原因进行调查分析,提出相关的对策,以期能够提高农行HY网点的管理能力,增强其市场竞争力。本文通过对农行HY网点客户流失的现状及原因进行分析讨论,以此为切入点,进而提出一些商业银行挽留客户的对策解答。本文首先对本次论文研究的背景和意义进行简述,然后对国内外关于客户流失理论、客户价值理论、银行客户管理、客户挽留的相关研究现状进行介绍,提出笔者自己的论文框架和思路。进而对HY网点客户流失基本概况进行总结,运用层次分析法设计流失指标,重点从客户服务、竞争产品、线上电子化、安全性及客户因素五个方面设计调查问卷调查,并对问卷结果进行量化,来实现对HY网点客户流失现状及原因进行分析,力求找到客户对HY网点服务不满意的深层次原因。最后,从客户服务、竞争产品、线上电子化、安全性及客户因素提出HY网点客户挽留的相关对策,以期指导HY网点更好应对新形势下的客户管理工作,提升客户对网点的忠诚度和满意度,同时为同行业有效处理客户关系提供相关借鉴。