伴随着我国零售药业迅速发展,连锁药店的经营已从店铺数量的竞争转向服务内涵的竞争。在对顾客服务过程中,谁掌握顾客的期望,谁满足顾客价值,谁就占据了市场的主动。论文以湖南本土药业零售企业——老百姓大药房为研究对象,分析连锁药店的经营特点和消费者消费习惯,提出连锁药店服务质量感知的现状和影响因素。结合顾客价值和服务质量相关理论,选取SERVQUAL质量评价模型为研究理论依据,通过对连锁药店服务质量影响因素的分析制定连锁零售药店服务质量感知指数评价指标。组织开展现场调研活动,收集原始的、真实的调研数据,在现场调研活动之后对数据进行统计,并开展连锁零售药店服务质量感知指数分析与评价,确定目前经营过程中顾客对相应指标的认可度。以此为依据,探求提升和改进门店服务水平的路径,并指出老百姓大药房应该从营造良好的购物环境、加强商品管理,构建合理的商品体系、加强员工培训、提高其服务水平和与顾客互动的能力、提升个性化服务水平,体现人文关怀、提高连锁零售药店的信誉和品牌形象、保持持自身优势,提高现有顾客满意度等六个方面提升门店服务水平,更好满足消费者需求,增强企业在市场上的竞争力。