全球航空业在过去的几年中,遭遇了自创业以来最惨淡的时光。继美国“9.11”恐怖袭击之后,又受到2003年SARS威胁、伊拉克战事和油价不断攀升的影响,客源大量流失,成本大幅增加,全球航空业陷入泥沼,举步艰难。但是航空产业在危机连连的同时,也存在着发展的机遇。航空产业的营运状况与全球经济景气密不可分。专家预计,在未来几年中,全球经济状况将会持续上扬,全面回暖,从而带动航空业的全面发展。中国国际航空公司作为国内唯一的载旗航空公司,肩负着国字第一号的重任。在机遇与危机并存的今天,如何抓住机遇,及时调整战略,重建公司经营模式,提高运营能力、加强内部管理、降低成本、提高效率、提升品牌形象、保持持续盈利能力,是公司战略发展的重心。而要做到这一切,必须善于用量化手段发现问题、分析问题、研究解决问题,使管理具有科学依据。本文以国航为分析对象,结合自己的工作实践,运用统计方法,对国航的营运状况进行了全面系统的分析。在此基础上,引入6σ管理理念,针对中国国际航空公司营运状况提出了相应的对策。这一研究对于改善国航营运状况,提高核心竞争力,应该具有重要的现实指导意义。本文分为几个部分,第一部分:一般概述了国航的基本情况、发展过程及经营业绩等;第二部分:应用比较研究的方法,对国内外主要航空公司的营运状况、服务质量进行了系统的比较、量化分析,通过这些方法发现国航和其他公司比较还是有差距的,其状况还不是很令人满意,需要找出问题和差距所在,进一步提高,以取得更大成绩。第三部分也是本文的重点,在以上两个部分的基础上,针对国航的实际情况引入了6σ管理理念,着重探讨了6σ管理理念在国航管理中的应用问题。要使公司获得持续、稳定、快速的发展,必须根本上确立新的观念,向发达国家和欧美工业巨头学习,引进6σ经营管理理念,在“顾客完全满意”上狠下功夫,使顾客服务流程中的缺陷(在考虑流程平均值漂移的情况下)仅为百万分之3.4。6σ是一种过