【摘 要】
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随着社会的进步,科技日新月异,飞速发展,电子设备呈现出“小且精”的发展趋势。医疗设备也不例外,以往体型庞大的医疗设备随着电路板的高度集成,其体积大幅减小,方便医生及患者的使用和携带。伴随着医疗设备“小且精”的发展趋势,传统的医疗设备售后服务方式也相应的发生了变化。G公司为了在服务更多客户的同时降低服务成本,推出了一种全新的便携式医疗设备维修模式---将客户的便携式医疗设备通过物流的形式取回到成都的
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随着社会的进步,科技日新月异,飞速发展,电子设备呈现出“小且精”的发展趋势。医疗设备也不例外,以往体型庞大的医疗设备随着电路板的高度集成,其体积大幅减小,方便医生及患者的使用和携带。伴随着医疗设备“小且精”的发展趋势,传统的医疗设备售后服务方式也相应的发生了变化。G公司为了在服务更多客户的同时降低服务成本,推出了一种全新的便携式医疗设备维修模式---将客户的便携式医疗设备通过物流的形式取回到成都的维修中心维修,即便携式医疗设备的寄修模式。经过几年时间的运营,客户已经逐渐接受了寄修的维修方式。但通过客户满意度调查回访,寄修服务中的一些问题也随之暴露出来。为了进一步提升客户满意度,G公司维修中心必须找出影响客户满意度的因素,并制定出针对性的改进措施。本文主要以SERVQUAL模型作为研究的理论基础,结合G公司维修中心的实际情况,从有形性（4个指标）、保证性（4个指标）、移情性（5个指标）、可靠性（5个指标）和响应性（4个指标）五个层面制作了《G公司维修中心维修服务质量调查问卷》,对用户服务的期望和服务的感知之间的差距进行调查和分析,从而找出需要改进的项目。本次调查共对参与维修服务的客户发放了231份调查问卷,收到有效的调查问卷200份,占到发放问卷总量的86.6%。对调查数据进行可靠性检验和有效性检验后,再对相关样本进行样本配对T检验来检验客户期望与客户感知的差异情况,将数据进行比对分析,找到客户期望与感知的差异项,最后通过鱼骨图分析出G公司维修中心可能存在的问题,针对问题提出合理的改进措施,从而达到提升客户满意度的目的。
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