铁路货场是我国铁路部门重要的货物运输办理场所，是整个货运服务的起始点和终结点。货场工作水平的高低不仅直接影响铁路内部运输工作效率，而且关系着能否满足顾客和用户的需求。提高货场作业效率是提升整个货运服务的前提和基础，其核心工作是完善货场自身作业水平。本研究以兰州铁路局西站货场为例，确立以顾客为导向的工作思想，运用流程再造管理理论，采取流程优先选择矩阵法对货场作业流程进行梳理，得出四个核心流程，通过ESIA法和渐进法分别对四个流程实施再造，为确保新流程的顺利落地，对货场的组织结构、运营机制和信息系统实施再造，构建合理的保障机制。本文研究内容主要包含三个部分：第一部分指出我国铁路货场作业流程存在效率低下意识淡薄等诸多不足，并指出自身组织结构的僵化、运营机制的缺失和信息技术的落后对流程的不利影响；第二部分使用流程优先选择矩阵法，确定了货场计划受理、装车、卸车和交付四个核心作业流程，通过ESIA法提出再造方案，建立以组织结构、运营机制和信息技术为基础的保障机制；第三部分对兰州北站货场计划受理、装车、卸车和交付四个核心流程进行再造，以一批货物作业时间对新旧两种方案进行对比评估，得出新方案在提高顾客满意度和工作效率方面，具有明显优越性的改进。