随着世界经济一体化以及我国经济的飞速发展，商业银行所处的经营环境已产生了巨大的变化，各家金融机构之间的竞争日趋白热化。若要在激烈的竞争中求得快速地发展，必须凸显其自身的各项优势。商业银行是典型的服务行业，如何打造优质的服务，赢得更多客户的信赖成为关键，提升服务质量成为各家金融机构增强竞争力的必要手段和重要途径。
　　当前，国有大型金融机构的改革持续推行，各家商业银行通过股改上市，引进了先进的管理理念，开展了规范的公司制治理。为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地，商业银行前台部门开展了丰富多彩的营销活动，其主要目的是为了向外部客户提供优质的服务。从现实情况来看，商业银行贯彻实施的营销战略、营销手段和营销方式主要都是针对银行的外部客户。经过多年的正面交锋，各家商业银行的外部营销策略上日益趋同、难分伯仲，如何在外部营销同质化的市场竞争中获得更大的突破，强化与外部营销相对应的内部营销在此时显得尤为重要，即对自身员工的营销，这是一种把内部员工当成内部顾客的营销策略。
　　对于服务型的商业银行而言，员工是服务价值链的重要组成部分，对顾客满意度和企业绩效产生较大影响。因此，商业银行需要对员工进行内部营销，把自己的员工当做内部的顾客，从内部产品、内部价格、内部分销、内部促销四个维度全方位开展内部营销活动。通过内部营销提高员工的工作效率、培养员工的顾客导向意识、加强员工的团队协作能力等等，直接提升商业银行的对外服务质量；通过内部营销来提高银行内部员工的忠诚度，发挥其中介效用，促使员工服务外部客户的质量进一步得到提升，积极主动地为客户提供更加优质的服务。本文将运用内部营销理论、4P营销组合理论、服务价值链理论、PZB服务质量模式理论，研究内部营销对商业银行服务质量的影响，通过研究结果来制定提升商业银行服务质量的策略。本文具体研究内容如下：
　　第1章：绪论。内部营销对服务质量产生影响的相关背景，阐述本文所要实现的目标，表达其中蕴含的理论意义和现实意义；分别介绍了国内和国外学者在此方面的研究成果；详细描述了本文涉及的研究方法，并明确制定了技术路线图；将本文存在的创新特点以及不足之处分别指出。通过简明扼要的描述，将本文的逻辑结构和主要议题展示出来。
　　第2章：文献回顾与研究理论框架。梳理了本文所参考的大量文献资料，阐述了本文研究涉及的理论。内容包括研究企业内部营销、员工服务质量涉及的理论，并对二者的相互关系和相互影响展开进一步研究。回顾学者在文献中所描述的理论，对照本文的研究内容、各种变量逐一梳理，为本文奠定了良好的文献基础，并将理论的基石夯实。
　　第3章：研究设计。通过对全文内容的研究，定义理论模型，提出研究假设，并完成量表的开发与问卷的设计。
　　第4章：实证分析。首先对问卷的调研对象、发放过程、样本数进行详细的说明，然后开展描述性统计分析、因子分析、回归分析、皮尔森系数分析等，最后通过结构方程模型来更准确的验证前文提出的研究假设。
　　第5章：典型案例解读。通过A银行H支行的典型实践解读，分别阐述了内部产品、内部价格、内部分销、内部促销对服务质量的正向影响以及通过员工忠诚度的中介作用对服务质量的正向影响。
　　第6章：研究结论与展望。通过文献研究、实证分析和典型实践解读，验证了内部营销对服务质量的正向影响；内部营销通过员工忠诚度的中介作用对服务质量的正向影响。根据结论，并基于内部产品、内部价格、内部分销、内部促销四个维度，制定提升服务质量的策略。
　　本文的研究对象是A银行省、市、县三级分支机构的员工，既包含机关干部，又包含一线普通员工；既有城市行员工，又有县域行员工，调查范围覆盖了武汉、荆州、襄阳、宜昌、黄冈、十堰、荆门、孝感、恩施、随州、黄石等等全湖北省11个地区二级分行的城区与县域机构员工。