进入21世纪以来,物流业飞速发展,而快递业作为物流业的一部分也发展迅猛,顺丰速运也获得了长久发展。然而顺丰速运虽然发展良好,业务逐年增长,但是增长速度从最开始的年增长率10%下降到如今的年增长率为5%,增长速度在不断下降,说明顺丰速运增速缓慢,究其原因与顺丰速运顾客服务质量有很大关系,而衡量企业服务质量的重要指标就是顾客满意度。对企业而言,进行顾客满意度的研究有利于发现自己在服务方面存在的问题,同时也可以间接了解顾客需求。企业积极开发符合客户需求的服务,有助于提高顾客满意度,从而提高自己的市场竞争力。所以对顺丰速运柳林分公司而言,提升顾客满意度是重中之重。本文从企业形象、顾客对顺丰速运服务的感知、顾客对顺丰的价值感知、顾客抱怨、顾客忠诚五方面构建影响顾客满意度评价指标体系,构建5个一级指标和18个二级指标,然后通过问卷调查得到的数据分析柳林分公司的顾客服务满意度。经过分析发现顺丰速运柳林分公司企业形象指标顾客满意度值为62.25,服务质量指标顾客满意度值为64.49,服务价格指标顾客满意度值为55.35,顾客抱怨指标顾客满意度值为58.04,顾客忠诚指标顾客满意度值为53.08。结合调查问卷结果发现顺丰速运柳林分公司顾客服务存在企业形象推广手段单一、服务水平不高、服务性价比较低、未及时处理顾客抱怨、顾客忠诚度较低等问题。针对这一系列问题结合顺丰速运柳林分公司实际情况,提出需要拓展品牌推广手段、进一步提高其服务水平、提高服务性价比、正确处理顾客抱怨、培养顾客忠诚度一系列提升顺丰速运柳林分公司顾客满意度的策略,以增强公司的竞争力。