摘 要目的:预防护理工作中护理纠纷的发生,进一步提高服务质量,规范护理行为。方法:分析引起护理纠纷的原因的多发环节。结果:发现问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不到位、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。结论:要预防护理纠纷的发生,护理人员必须加强法律意识和服务意识,严格履行岗位职责,做好各个环节的工作,谨慎言行、谨慎操作,严格文书质量,将护理纠纷杜绝在萌芽状态。
　　关键词护理纠纷;原因分析;防范措施
　　
　　医疗纠纷是医生和患者双方对医疗护理过程和产生结果在认识上产生分歧,以至引发的矛盾和纠纷。随着人们物质和精神生活文明程度的不断提高,人们法制意识不断强化,在法庭上是谁主张谁举证。病人自我保护意识越来越强,对医疗保健需求水准越来越高,医疗纠纷也逐渐上升。在医疗护理过程工作中医疗、护理是不可分割的一个整体。因而,发生的医疗纠纷中多牵涉到护理问题,要预防护理工作中医疗纠纷的发生,护理人员必须严格履行岗位职责,加强法制意识和服务意识,做好各个环节的工作,提高服务质量,将护理纠纷杜绝在萌芽阶段。因此,强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。
　　容易发生医疗护理纠纷的问题主要有以下几个方面:
　　
　　1护理纠纷产生的原因
　　
　　1.1护理过程中违反医疗护理规章制度
　　护理规章制度是护理工作的安全线,每一项规章制度都是一条安全底线,我们不能忽视,不能因工作忙,任务多,事情多,必须按规程进行护理,规章制度一项都不能省略。若不按规章制度和有关操作程序进行则必然就会出问题,有时会出大问题。护理差错大部分都是由于有关人员没有严格执行规章制度所造成的。
　　1.2专业理论知识缺乏及护理操作技能不熟练
　　由于护理人员知识的贫乏,观察不出病情的变化,延误病人的抢救,甚至导致病人死亡,若护理人员技能低下,增加病人痛苦,使病人与家属的不满而招投诉的事件时有发生。
　　1.3执行医嘱不严格
　　在医疗工作中有些年青医生由于临床经验不足,有时开出不妥医嘱,而护士往往碍于情面,可能会执行不当医嘱:更有甚者,一些医生喜欢下口头医嘱,若不执行,医生认为护士不够配合,若执行一旦发生事故则缺乏依据,责任全在护士,还有些护士自作主张,自行改变医嘱的用药途径,擅自实施药物治疗,延误执行时间等,结果增加了发生医疗事故的概率或给病人增加了痛苦和负担。从而导致护理纠纷的发生。
　　1.4护理措施不到位
　　目前来就医者中,大多数病人及其家属对分级护理的要求增高,由于护理人员紧缺,大部分护士根据病情轻重缓急,重点放在特殊病人身上,导致产生同是同级护理的病人,但享受到的各种护理措施和护理总时数存在很大差异,病人没有享受等级护理,即会对护理工作产生不满而导致投诉。
　　1.5工作程序混乱、顾此失彼
　　重大事件、急救任务突发时,由于护理人员的临时短缺,往往注重危重病人的抢救而忽视了一般病人的护理,出现顾此失彼的现象,导致医疗护理质量和效率降低,从而导致护理纠纷的增加。
　　1.6服务意识差
　　护理人员服务态度不好,给病人解答问题态度生硬,甚至失去自控力与病人发生冲突,缺乏与病人及家属沟通以及缺乏以病人为中心的服务意识,均可能导致护理纠纷的发生。这在基层医院的护理工作中更易发生。
　　1.7泄露病人隐私
　　擅自公开病人的健康状况资料或拿病人的隐私进行玩笑。造成病人的精神心理伤害而引发护理纠纷。
　　1.8护理记录的质量问题
　　临床护理记录包括体温单、医嘱单、护理病历、特护记录、危重病人记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是反映病人整个救治过程中法律纠纷的主要依据,在法律上有着不容忽视的重要性,但护理人员自我保护意识不强。当工作繁忙,尤其是在急诊抢救病人时,护理人员为了争取时间,往往着重于积极采取措施抢救,而对护理记录的及时性、严肃性却不注意或不够认真,应付了事,涂改较多,甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况,如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时,病人或家属不满情绪高涨,会要求病历公开或查阅有关资料,不全或有涂改等记录,促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑,从而加重护理纠纷的发生。
　　1.9护士级别混乱
　　由于护理工作较为繁忙,有些老师责任疏忽、偷懒,将部分工作单独交由实习生去做,而未尽到监督和指导的责任;还有让低资的护士从事一些力所不能的工作,导致操作事故的发生,而引起护理纠纷。
　　1.10不认真执行护理操作规程
　　由于护理工作量大,为了尽快完成任务,护士怕麻烦,常以习惯性动作进行护理操作而引起病人的不满;没有认真执行三查七对注意原则,是引发护理纠纷常见原因之一。如加错药,打错针,或给病人注射青霉素时,而未按常规询问过敏史,导致病人过敏反应,造成医疗差错事故,而引发护理纠纷。
　　1.11环境管理不当
　　床上用品不洁或异味,病室空气污浊不流通,诊疗环境嘈杂不安全等,均可引起病人的不满而迁怒于护士,导致纠纷的发生。
　　1.12 患者期望值过高引起的医疗引起纠纷
　　1.12.1文化素质低引起
　　不少患者来自农村,文化程度低,难以交流,出现差错,指责护士没有告知,引发矛盾,导致纠纷;
　　1.12.2患者自我保护意识增强引起
　　他们通过媒体的报道、网络、法律知识的学习,使医疗公开化、公众化、一旦出现疏忽,人们就用法律等手段钻医院的空子;
　　1.12.3对护理工作的期望值过高引起
　　现在的患者追求的是享受性医疗服务,把自己放在消费者位置,星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差,导致不满,有的认为医院是治病的,应该把病100%治好,一旦有什么意外就全是医院的责任,从而引发纠纷。
　　
　　2防范措施及对策
　　
　　2.1增强法律意识
　　护理人员必须学法、懂法。对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析,对案例进行讨论剖析,从法律的角度来认识纠纷产生的原因,使全体护理人员逐渐学法、懂法,并运用到护理实践中去,提高护士的防范意识和防范能力。
　　2.2严格履行岗位职责及各项护理操作规程
　　医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科,医生和护士分别拥用不同的权利,承担不同的责任,护士不能越权进行本不是职责和权利范围内的工作。决不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南,是前人的经验和一系列血的教训的总结[2]。既是预防、判定差错事故的要素,也是解决护理纠纷的准则,故护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为病人服务,把护理措施落实到位,保证病人的合法权力,发生问题及纠纷也必须依靠法律手段来解决,同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警示教育,努力做到防范于未然。
　　2.3增强服务意识
　　改善服务态度,加强与病人和家属的沟通。加强以病人为中心的服务意识,如果护士能够从病人及家属的切身利益出发,体会病人及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情,从而变被动服务为主动服务,减少护患冲突,对病人做到有问必答,有错就改,无错耐心解释,绝不与病人发生正面直接冲突,护士还必须要有主动与病人及家属沟通的意识,要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在护理纠纷问题中发现:很多时候是因为病人缺少疾病知识,不了解治疗和护理方法,对病情变化不理解而造成的。如果医护人员每做一项治疗、护理操作前都向病人讲清治疗的目的,药物的作用以及可能出现的问题,使病人对自己的疾病治疗、护理过程有一个明确的了解,有思想准备,这样不仅取得病人及家属的配合、理解,并能使之产生安全与依赖感。因此建立良好护患关系是减少护患冲突,防范护理纠纷的重要环节。
　　2.4增强护士的理论知识和操作技能
　　护理工作本身是一项独立的工作,需要具备一定的理论知识水平和操作技能,如由于操作技能不强,反复穿刺容易引起病人的不满或医生在开医嘱时由于笔误,将氯化钙20 ml写成氯化钾20 ml静注,如果护士理论知识水平低,盲目执行医嘱,就会引起医护耦合性[1]差错,所以护士必须经过基础教育,毕业后继续教育,具备合格的理论知识和熟练的操作技能,方可承担护理工作。
　　2.5重视临床护理记录的法律意义
　　护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分也体现了护理质量的高低,是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要工具。具有法律效应,可以成为权威性书证材料,所以必须重视护理记录的书写与保管。因此必须及时、准确、详细、可靠,不得丢失和随意篡改并注意护理记录与医疗文件的同步性。
　　综上所述:要防范护理纠纷的产生,只有从自身做起,提高各方面素质修养,提高护理技术水平,只有注重服务模式的转变,注重病人的社会心理因素,以病人为中心,以质量为核心,在整个治疗护理中主动热情,建立良好的护患关系,保持团结协作的精神,完善落实各项规章制度,认真执行各项操作规程,才能真正走上规范化管理轨道,使护士的自我保护意识得到增强,把各种护理纠纷降低到最低限度,使护理工作正常有序地进行。
　　
　　参考文献
　　[1] 王浣沙. 医护耦合性差错及其防范对策[J]. 中华护理杂志,2000,35(4):227-228.
　　[2] 李素榆. 手术室护理工作中的法律性问题[J]. 实用护理杂志,2001,17(2):47.
　　
　　作者简介:
　　马玉春女 (1965-3),大专,主管护师,主要从事护理及医院管理等工作。