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前言近几年,中国汽车工业的发展突飞猛进,2003年汽车产销量均创下历史记录,双双突破444.37万辆大关,同比增长35.2%,是国内GDP增长速度的4倍.在轿车高速增长的同时,载货车增长10.35%,客车增长15.15%.为提高竞争力,汽车制造商在进行价格战的同时,努力利用提高服务质量的方式吸引顾客,并作出服务项目承诺.