“哦，亲爱的，我很抱歉。”一位看起来和蔼的中年警员，从厚重的老式电脑前抬起头，看着我说：“今天警察局的网络全崩溃了，电脑上不了网。”当“抱歉”这个单词传进我耳朵里时，我就再也听不进眼前这位警员说的其他话了。这是我半年内第三次造访警察局——我作为一名生活在意大利的外国人，为了办理一种名为“居留证”的证件，不得不在警察局和其他公共部门之间来回奔波。
　　“那我可以明天再来一次吗？”我小心翼翼地询问。“不行，你得重新预约个时间。”中年警察打印了一张纸交给我，上面标注了新的预约日期——竟然还要再等3个月！
　　意大利公共部门的办事效率有多低？根据世界经济论坛针对世界各国政府效率和效力方面的评估，在全世界196个国家中，意大利排在第143位。在中国相关部门办理证件，有申请、照相、缴费、收取材料的“一条龙”流程。但如此普通的业务办理流程，在意大利竟然会被步步拆解，需要人们分别去不同的地方解决。意大利公务人员对工作的理解程度也是参差不齐。办理同样的业务，不同的人有不同的流程和标准;咨询同样的问题，不同的工作人员可以给你不同的答案。
　　由于受到疫情的影响，意大利许多公共部门从去年开始就不再对外开放，公务人员集体进入“居家办公模式”，一切政务工作全都乱了套，这恰好又为他们低下的办公效率增加了一个理由。

意大利官僚系统的低效

　　自去年初，新冠肺炎疫情席卷全球，意大利的感染人数和死亡率居高不下，医院床位紧缺，经济持续下滑，意大利的公务和医疗系统因此遭受了重重非议。
　　在疫情暴发初期，如果你在意大利感染了新冠肺炎，唯一能做的就是拨打新冠肺炎人工热线。由于是人工热线，而意大利人又严格遵循标准的上下班时间，因此患者和疑似患者只能在工作时间段拨打热线求助。然而，咨询人数远大于接线员人数。据统计，仅有8%的人能成功打通求助热线。
　　打通人工热线只是患者要做的第一步。由于医院床位紧缺、医护人员不足，对于轻症患者和病死率较低的年轻人，接线员会告知他们只能待在家进行自行隔离，直到病情自行痊愈。而在患者自行隔离期间，政府、社区及医疗机构均不会施行任何监督措施。许多患者由于得不到及时的救治，也得不到专业人员的帮助，只能生活在绝望中，甚至在家中过世。而这些无人知晓、未能接受到救治的患者，也就不会被录入政府的相关数据库。意大利政府承认，本国感染新冠肺炎的人数和死亡人数要比公布的数据高得多。
　　不同政府部门之间也存在互相指责、推卸责任的情况。意大利卫生部门每天都会通报最新的疫情数据，各地政府会根据数据决定当地的防护政策，当感染人数超过警戒值时，就要关闭当地的商业活动。很多人发现，根据卫生部公布的数据，一到周末，感染人数就会减少;过了周末，感染人数就会再次反弹。之所以有这个奇怪的“周末定律”，并不是因为意大利人一到周末就会把自己关在家里，从而减少了外出感染的风险，而是因为一到周末，大家都去休假，采集数据的公务人员变少了，公布的数据也就减少了。

视而不见的“真空地带”

　　疫情极大地影响了意大利人的生活，为了挽救意大利的经济，政府开始推出一系列国家复苏计划。首先是针对个人和企业的财政补贴。在税务局开放补贴的头一天，官方网站就迅速瘫痪，当局根本没有意识到疫情造成的失业人数比想象的多得多。由于政府执行效率过低，人们只能在税务局申请，三四个月后才能收到补贴。
　　或许正是因为疫情暴发后带来的伤害太多，意大利政府开始对公共部门的低效现象进行自省。自今年1月全面推广疫苗接种以来，意大利卫生部门大力推广疫苗接种网上预约制度，按照预约时间到达接种地点后，从排队到接种完毕，只需不到5分钟的时间——这几乎是前所未有的“超群意大利速度”。
　　事实上，疫苗接种仍然有一部分“真空地带”被忽视了。接种疫苗需要提供医保卡号，但在意大利申请医保卡远没有预约接种疫苗那么容易。和申请其他任何本土证件一样，申请医保卡的流程和标准千变万化。在一年前，申请人需要一早在社区卫生机构排队;在半年以前，由于所有公职人员必须居家办公，申请医保卡就改成了邮件申请;几个月前，医保卡申请邮箱突然失效，申请人必须先在网上预约为数不多的申请名额，然后去社区卫生机构提交材料。在提交完材料后，相关部門会把医保卡通过邮递的方式寄到家里，等待时间短则一个月、长则半年，不幸被寄丢的医保卡数不胜数。尽管部署疫苗接种和发放医保卡都归属于意大利卫生部门，但两者分别由不同的具体机构负责，负责疫苗接种的官员并不知道，有大量的人因为无法获得医保卡而没有机会接种疫苗。此外，还有许多对公共系统不熟悉，或者不具备申请医保卡资格的外国移民（包括非法移民）、难民等，他们都存在于公共系统视而不见的“真空地带”。
　　“真空地带”的存在意味着政府的许多决策脱离了民众的实际生活。包括此前意大利曾“一刀切”式地禁止室内用餐，规定餐厅只能开放户外用餐，却忘了大多数餐厅门口并没有位置放置餐桌，引发了餐馆和酒吧业主们的大规模抗议。毫无疑问，在公民和公共部门之间长久以来存在“真空关系”的情况下，很难建立一个真正有效的社会系统。

决策与民众的距离越来越远

　　随着欧盟一体化的发展，一个更严肃的问题在整个欧洲蔓延开来：欧洲政治变得越来越技术官僚化，决策与民众的距离越来越远。欧洲公共机构缺乏竞争的管理系统，效率甚至低于私人组织。统治欧洲大多数国家的现代技术机构拥有大量的财政预算和长久以来形成的官僚主义理念，对当地的政治现实和公民利益视而不见。每当面临危机时，他们更倾向于遵循陈旧法规而不是变通。疫情的侵袭只不过让人们被迫更早地直面这些问题。在许多欧洲国家，政府向公民征收越来越多的税，而脱离民众、脱离现实的法律法规，造成了“真空地带”，也进一步压缩了民众的喘息空间。
　　意大利官僚系统的低效和无序，自二战以来就常被视为笑话，也有人视其为一种有趣的生活态度。然而，当这些令人发笑的故事影响到实际生活和国家发展时，就变成了令人难以忍受的残酷现实。想要扯去长久以来外界对意大利政治和民族特征的偏见标签，将是一场消除官僚系统内部霉斑的持续斗争。
　　（摘自七一网 七一客户端/《世界博览》）