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【摘要】 作为医疗管理的核心，医疗服务质量正成为提高医院声誉，提高竞争力的重要途径。本文在该概述疗服务质量的基础上，论述了医疗服务质量优化的相关对策，强调了提高医疗服务质量对提高医院社会效益和经济效益的重要作用。
【关键词】 医疗管理；医疗服务质量；对策
文章编号：1004-7484（2013）-10-6007-02
近些年来，随这市场经济的快速发展和医院改革的稳步推进，医院也正逐渐加入市场竞争中。作为一个特殊的服务行业，医疗服务在具有其他服务行业的共性的同时，也具有自己的特殊性[1]。作为医疗管理的核心，医疗服务质量正成为提高医院声誉，提高竞争力的重要途径。本文主要探讨了医疗服务质量中存在的问题，并提出了相关的应对措施。
1 医疗服务概述
所谓医疗服务，就是以医院为主体，基于医疗技术之上，以患者和一定社会人群为服务对象，为这些对象提供满足人们医疗保健需要的服务。一般来说，医疗服务主要包括医疗产出和非物质形态的服务。一般来说，影响顾客对医疗服务感受的主要是服务接触、服务证明、服务形象、服务价格等四个方面的因素。关于医疗服务质量的概念，目前学术界尚无统一的意见，一般认为主要是指患者健康需要与医疗服务使用价值之间的关系。换句话说，如果医疗服务可以有效地满足患者健康需要的话，那么其医疗服务的质量就越高。在医疗服务质量中，医疗技术是其核心，其也随着时代和社会的变化而逐步改变其内容。随着医院改革的稳步推进，医疗服务正成为医院竞争力反映的重要指标和吸引患者的重要因素。在医院的管理中，加强对医疗服务质量的研究和提升有利于提高医院的竞争力，进而使医院获得良好的社会效益和经济效益[2]。
2 医疗服务质量中存在的问题
2.1 缺乏科学的医疗服务质量评价标准 众所周知的是由医疗市场调查、医疗服务设计和提供医疗服务等三部分组成的医疗服务质量环在医院全过程服务中的重要作用。作为联系医疗服务质量环中各个部门的有机组成部分，医疗服务评价体系却未能很好地纳入医疗服务质量的管理中。医疗服务评价体系的重要作用在于其可以直观地反应出医院的服务水平和服务质量，从而可以发扬其长处，补足其短处。一些医院虽然有医疗服务评价标准，但却是非常的单一，如多数医院使用的是满意调查表，这远不足以来表达出患者所关心的范围。
2.2 缺乏组织结构的保障 由于医疗服务质量在医院管理中的重要作用，因此设立专门的组织管理机构就显得尤为重要。在目前，我国很多医院并没有能够快速适应市场化的环境，在医疗服务质量的管理过程中，没有健全的管理结构。医疗服务管理的职能被分解到至纪委、医务处、护理部、门诊部药学部、后勤等诸多的部门[3]。由此，这容易出现的情况是在出现问题的产生职责不清，相互踢皮球，部门之间的协调困难。
2.3 忽视医疗服务的公平和效率 基于帕累托最优的考虑，在医疗服务中正确处理公平与效率的原则是要在保证公平的前提下实现效率的最大化。首先，在医疗服务的公平上，现在很多医院并没有合理的处理好医疗资源配置的公平问题，从而导致患者在医疗服务价格、住院天数、服务提供等方面得不到合理的服务。一些医院单纯地追求经济利益而忽视和牺牲顾客的利益，从而导致医疗服务的不公平。其次在医疗服务的效率上，医疗服务的效率主要包括生产效率和配置效率。前者要求的是在医院现有的条件，生产出最多的符合顾客需求的医疗服务。后者则是指医疗服务的资源在不同的情况下，要求医院可以为消费者提供最大范围的服务需要。目前，一些医院在医疗管理中，忽视医疗服务的公平和效率，从而导致在医院中经常出现医院将患者分为“三六九等”的现象。换言之，医院并不是对所有的患者一样对待，而出现一些患者得不到及时的服务而导致医疗纠纷的增加[4]。
3 提高医疗服务质量的对策
3.1 树立消费者满意经营的理念 随着卫生系统改革的逐步深入，市场经济的基本规律也必然会逐步在医疗服务组织的日常经营中得到充分的体现。由此，树立市场经济中的消费者满意经营就显得尤为重要。首先，医疗服务组织要在了解市场需求的基础上，仔细分析本身所有具有的优势和缺陷，从而为向相关消费者提供更加优良的服务。其次是要整合医院内外部的资源。医疗服务中，要坚持以消费者为导向，确定内部人员和岗位的设置。加强与其它医疗服务组织的合作，优化配置医疗服务的社会资源而达到提高核心竞争力的目的。最后，要提供个性化的服务。随着社会的发生和人们思想观念的变化，随着人们物质生活水平的提高，人们对健康也越来越重视，对健康的认识和外延都产生了重要的改变。由此，针对特殊的顾客提供个性化的服务就显得非常重要。这不仅可以为医疗服务组织开拓市场，还可以提高自身的市场竞争力[5]。
3.2 建立医疗服务质量管理部门 由于医疗服务质量在医院管理中的重要作用，因此设立专门的组织管理机构来管理医疗服务就显得尤为重要。首先，可以设置质量管理委员会。质量管理委员会要设计医疗服务的各个方面，其必须对其日常工作进行总结之后，定期向管理机构和医务人员报告。其次，可以设计质量促进队伍。质量促进队伍具有选择评价医疗服务质量的功能。其职权范围主要是患者的权益、患者的评价、感染控制、不间断服务、患者医务人员教育、质量控制的领导、人力资源等。最后，质量管理控制者。该职位负责人全面负责医院的质量控制，支持和指导质量促进组织。
3.3 提升管理者的综合素质和管理水平 对于医院的医疗服务质量而言，管理者的素质和管理水平是非常重要的影响因素。目前，国内医院的管理者主要是由医生来担任，由于缺乏相应的管理知识和管理技能而导致在管理中容易出现诸多问题。由此，可以借鉴发达国家的医院管理经验，选择职业的管理人员，在上岗之后继续加强相关医学背景知识的教育，逐步提高管理者的素质和水平。近些年来，随着社会的发展和人们思想观念的转变，人们对医疗服务质量的要求和观念也在逐步改变。由此，这也对医院的管理者的能力和素质提出了挑战。由此，大力提高管理者的综合素质和管理水平就显得特别的重要。
4 结 语
提高医疗服务质量对提升医院声誉和提高竞争力有着重要的作用，其可以促使医院最终获得良好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 朱少铭，王作军，金朝霞，等.医疗质量“缺陷”管理的探讨[J].中华医院管理杂志，2012，19（08）：483-484.
[2] 蒋卫，潘靖年，刘志刚.论医疗服务质量在医院管理中的作用[J].中年现代医院管理杂志，2010，3（07）：642-643.
[3] 庄一强，刘兵.医院管理趋势—医院企业化运营条件下的全面质最管理赞量化管理[J].中国医院管理，2011（06）：130-131.
[4] 余雅钧，珲秀娟，刘翠英等.建立质量管理体系，不断加强质量战略管理[J].中国医院管理，2010，20（01）：131-134.
[5] 杨立，黄建堂，徐恒助.医院管理的核心是医疗服务质量[J].中华临床医学研究杂志，2011，13（03）：417-418.
【关键词】 医疗管理；医疗服务质量；对策
文章编号：1004-7484（2013）-10-6007-02
近些年来，随这市场经济的快速发展和医院改革的稳步推进，医院也正逐渐加入市场竞争中。作为一个特殊的服务行业，医疗服务在具有其他服务行业的共性的同时，也具有自己的特殊性[1]。作为医疗管理的核心，医疗服务质量正成为提高医院声誉，提高竞争力的重要途径。本文主要探讨了医疗服务质量中存在的问题，并提出了相关的应对措施。
1 医疗服务概述
所谓医疗服务，就是以医院为主体，基于医疗技术之上，以患者和一定社会人群为服务对象，为这些对象提供满足人们医疗保健需要的服务。一般来说，医疗服务主要包括医疗产出和非物质形态的服务。一般来说，影响顾客对医疗服务感受的主要是服务接触、服务证明、服务形象、服务价格等四个方面的因素。关于医疗服务质量的概念，目前学术界尚无统一的意见，一般认为主要是指患者健康需要与医疗服务使用价值之间的关系。换句话说，如果医疗服务可以有效地满足患者健康需要的话，那么其医疗服务的质量就越高。在医疗服务质量中，医疗技术是其核心，其也随着时代和社会的变化而逐步改变其内容。随着医院改革的稳步推进，医疗服务正成为医院竞争力反映的重要指标和吸引患者的重要因素。在医院的管理中，加强对医疗服务质量的研究和提升有利于提高医院的竞争力，进而使医院获得良好的社会效益和经济效益[2]。
2 医疗服务质量中存在的问题
2.1 缺乏科学的医疗服务质量评价标准 众所周知的是由医疗市场调查、医疗服务设计和提供医疗服务等三部分组成的医疗服务质量环在医院全过程服务中的重要作用。作为联系医疗服务质量环中各个部门的有机组成部分，医疗服务评价体系却未能很好地纳入医疗服务质量的管理中。医疗服务评价体系的重要作用在于其可以直观地反应出医院的服务水平和服务质量，从而可以发扬其长处，补足其短处。一些医院虽然有医疗服务评价标准，但却是非常的单一，如多数医院使用的是满意调查表，这远不足以来表达出患者所关心的范围。
2.2 缺乏组织结构的保障 由于医疗服务质量在医院管理中的重要作用，因此设立专门的组织管理机构就显得尤为重要。在目前，我国很多医院并没有能够快速适应市场化的环境，在医疗服务质量的管理过程中，没有健全的管理结构。医疗服务管理的职能被分解到至纪委、医务处、护理部、门诊部药学部、后勤等诸多的部门[3]。由此，这容易出现的情况是在出现问题的产生职责不清，相互踢皮球，部门之间的协调困难。
2.3 忽视医疗服务的公平和效率 基于帕累托最优的考虑，在医疗服务中正确处理公平与效率的原则是要在保证公平的前提下实现效率的最大化。首先，在医疗服务的公平上，现在很多医院并没有合理的处理好医疗资源配置的公平问题，从而导致患者在医疗服务价格、住院天数、服务提供等方面得不到合理的服务。一些医院单纯地追求经济利益而忽视和牺牲顾客的利益，从而导致医疗服务的不公平。其次在医疗服务的效率上，医疗服务的效率主要包括生产效率和配置效率。前者要求的是在医院现有的条件，生产出最多的符合顾客需求的医疗服务。后者则是指医疗服务的资源在不同的情况下，要求医院可以为消费者提供最大范围的服务需要。目前，一些医院在医疗管理中，忽视医疗服务的公平和效率，从而导致在医院中经常出现医院将患者分为“三六九等”的现象。换言之，医院并不是对所有的患者一样对待，而出现一些患者得不到及时的服务而导致医疗纠纷的增加[4]。
3 提高医疗服务质量的对策
3.1 树立消费者满意经营的理念 随着卫生系统改革的逐步深入，市场经济的基本规律也必然会逐步在医疗服务组织的日常经营中得到充分的体现。由此，树立市场经济中的消费者满意经营就显得尤为重要。首先，医疗服务组织要在了解市场需求的基础上，仔细分析本身所有具有的优势和缺陷，从而为向相关消费者提供更加优良的服务。其次是要整合医院内外部的资源。医疗服务中，要坚持以消费者为导向，确定内部人员和岗位的设置。加强与其它医疗服务组织的合作，优化配置医疗服务的社会资源而达到提高核心竞争力的目的。最后，要提供个性化的服务。随着社会的发生和人们思想观念的变化，随着人们物质生活水平的提高，人们对健康也越来越重视，对健康的认识和外延都产生了重要的改变。由此，针对特殊的顾客提供个性化的服务就显得非常重要。这不仅可以为医疗服务组织开拓市场，还可以提高自身的市场竞争力[5]。
3.2 建立医疗服务质量管理部门 由于医疗服务质量在医院管理中的重要作用，因此设立专门的组织管理机构来管理医疗服务就显得尤为重要。首先，可以设置质量管理委员会。质量管理委员会要设计医疗服务的各个方面，其必须对其日常工作进行总结之后，定期向管理机构和医务人员报告。其次，可以设计质量促进队伍。质量促进队伍具有选择评价医疗服务质量的功能。其职权范围主要是患者的权益、患者的评价、感染控制、不间断服务、患者医务人员教育、质量控制的领导、人力资源等。最后，质量管理控制者。该职位负责人全面负责医院的质量控制，支持和指导质量促进组织。
3.3 提升管理者的综合素质和管理水平 对于医院的医疗服务质量而言，管理者的素质和管理水平是非常重要的影响因素。目前，国内医院的管理者主要是由医生来担任，由于缺乏相应的管理知识和管理技能而导致在管理中容易出现诸多问题。由此，可以借鉴发达国家的医院管理经验，选择职业的管理人员，在上岗之后继续加强相关医学背景知识的教育，逐步提高管理者的素质和水平。近些年来，随着社会的发展和人们思想观念的转变，人们对医疗服务质量的要求和观念也在逐步改变。由此，这也对医院的管理者的能力和素质提出了挑战。由此，大力提高管理者的综合素质和管理水平就显得特别的重要。
4 结 语
提高医疗服务质量对提升医院声誉和提高竞争力有着重要的作用，其可以促使医院最终获得良好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 朱少铭，王作军，金朝霞，等.医疗质量“缺陷”管理的探讨[J].中华医院管理杂志，2012，19（08）：483-484.
[2] 蒋卫，潘靖年，刘志刚.论医疗服务质量在医院管理中的作用[J].中年现代医院管理杂志，2010，3（07）：642-643.
[3] 庄一强，刘兵.医院管理趋势—医院企业化运营条件下的全面质最管理赞量化管理[J].中国医院管理，2011（06）：130-131.
[4] 余雅钧，珲秀娟，刘翠英等.建立质量管理体系，不断加强质量战略管理[J].中国医院管理，2010，20（01）：131-134.
[5] 杨立，黄建堂，徐恒助.医院管理的核心是医疗服务质量[J].中华临床医学研究杂志，2011，13（03）：417-418.