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【摘 要】 随着人们生活水平的不断提高，再加上人们健康观念的逐渐增强，口腔科的就诊患者和预防保健患者越来越多。如果只凭良好的服务态度，而缺乏专业的技术水平，这是无法满足患者需求的。通过实施优质护理，可以使患者掌握更多的疾病知识与口腔预防保健知识，提高患者对护理工作的满意度，促使患者健康康复，适合推广到实际护理工作中。对此，笔者提出口腔科开展优质服务的措施与方法。
【关键词】 口腔科 优质服务 满意度
【中图分类号】 R780.1 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0282-01
由于口腔科患者的流动性比较大，患者病情复杂，并且就诊时间不确定，开展高质量、全方位的优质护理，根据口腔科门诊特点，突出专科特色护理，实行责任护士无缝对接一站式服务，责任到人，椅位包干。护士长根据门诊患者就诊规律，实行灵活弹性排班，合理调配护理人员，量化考核标准，变过去被动护理为主动护理模式， 开展优质服务，实行责任护士分工：一名责任护士负责3～4张牙椅，实行椅位包干制，责任到人.责任护士职责需热情接待患者，调整牙椅，安置患者，并做好心理护理，术前准备，术中配合，术后护理，让来院就诊的患者有个良好的心情，得到全方位护理服务，体现人性化护理，更新护理模式，丰富护理服务内涵，提高口腔科患者的满意度。
1 心理护理
重视患者的心理护理，主动和患者交流，和患者保持良好关系，注意患者紧张、疑虑、焦虑等心理状态。定期组织护士进行培训，提高护士的沟通技巧，提倡护士微笑护理。在诊疗过程中，注意观察患者的一举一动，了解患者的心理状态，排除患者的负面心理。同时，向患者疾病的相关治疗和预后，排除患者的思想顾虑。通过和患者一起探讨口腔以及全身状况等情况，向患者说明口腔修复治疗的意义、方法以及需要患者注意的地方，加深患者对修复过程的了解，意识到修复治疗的重要性和必要性，排除患者的顾虑，对于修复治疗过程所发生的问题，要在治疗前，对患者进行详细说明，争强患者对医护人员的信任感，保持患者最佳的心理状态，争取他们的积极配合，以达到预期治疗效果[1]。
2 术前准备
当患者进入候诊大厅时，导诊护士要陪同、指引患者到就诊科室，并告知患者责任医生以及护士。如果是复诊患者，在治疗前，护士要熟悉患者的病情，并掌握即采取的治疗方法，准备好相应的仪器和器械；如果是初诊患者，在治疗前，需做好患者的心理安抚工作。准备好温度适宜的漱口水，在患者上牙椅前，要将治疗台的管线推到一边，防止绊倒患者，调节椅位的时候，要主动搀扶。同时，告知患者治疗时需要注意的地方。如果是长发女患者，需将头发挽起。另外，由于在进行口腔治疗的过程中，车针以及高、低速手机等器械在进入患者口腔的时候，直接和患者的血液以及唾液相互接触，为能有效避免医源性传感染，我们需要及时清洁消毒各种医疗器械，保证每个人在治疗的过程中，一人一口腔器械，医务人员在就诊之前，要彻底洗手，并戴好手套、口罩等[2]。
3 术中配合
熟练掌握各种口腔疾病，并掌握护理配合操作技术，了解可能出现的意外情况及抢救技术。严格遵守口腔无菌操作，严格执行器械消毒灭菌原则。认真管理药品，按照三查七对的原则，强化医院的感染意识，以最大程度避免院内感染以及交叉感染。如果患者治疗时间比较长，可以允许患者途中休息一会，避免患者因长时间张口而发生疲劳，在治疗的过程中，给予患者过氧化氢液或者是药用漱口液。在患者治疗的过程中，可以播放一些轻音乐，或者是放置具有吸附功能的植物，以此掩盖住诊室中的异味。
4 术后护理
口腔疾病的预防与治疗都和健康宣教有着直接的关系，完成治疗后，让患者稍微休息一会，等到患者的情绪稳定后，护理人员要详细、耐心地向患者及其家属讲解疾病的发生原因、治疗方法、如何预防以及注意事项等，减缓患者的压力，提高患者的自我保护能力以及健康意识，控制病情，积极防治并发症。完成治疗后，要向患者说明可能会出现的状况以及解决方法，叮嘱患者复诊时间，同时，根据患者的情况，建议健康档案，安排专业人员对就诊患者治疗后1、3、6天进行随访，主动和患者进行交流、沟通，了解患者的使用情况，跟踪治疗效果，同时，提醒患者复诊时间，及时反馈信息，定期进行口腔卫生宣教以及口腔检查，使得患者及其家属重视口腔保健，充分意识到口腔卫生和自身健康和生活质量的关联性，鼓励患者养成科学、正确的口腔卫生习惯，维持最佳的修复治疗效果[3]。
5 讨论
最近几年，社会文明程度越来越高，人们健康意识不断提高，更注重个人生存质量，致使口腔科患者越来越多，对就医环境以及医疗技术水平的要求越来越高。另外，随着口腔修复设备、材料等不断发展以及修复技术的不断提高，患者对口腔的舒适效果、固位以及美观情度都提出了较高的要求。传统的护理模式已经不足以满足人们的需求，口腔科需不断完善，以患者为中心，更新观念，紧随医学发展方向，探索优质护理服务，满足人们对医疗服务的需求。因此，护理人员要不断更新护理知识以及专业技能，提高自身的技术水平，掌握扎实的护理知识，认真掌握口腔修复的护理操作常规，具有高超的操作水平，提高护理工作质量，保证娴熟操作，为患者提供优质服务[4]。
在本次的研究中，口腔科开展优质护理服务，并适时评价调查患者满意度：定期检查，实施阶段性效果评价，发放患者满意度问卷调查表，综合考核结果直接与绩效挂钩，对做得好的护士给予表扬和奖励，引用竞争激励机制，调动护士的积极性。本研究中，口腔科开展优质护理服务，使得患者及其家属能充分认识疾病，明显提高护士的工作效率，同时，提高了患者的满意度，促使患者身心健康。所以，在平时的工作中，我们需经常交流，总结问题，并进行指导性整改落实，不断优化护理服务流程.实施优质护理以来，护理水平明显提高，丰富了护理服务内涵，将护理服务落到了实处，真正体现“三好一满意”，受到了患者和医生一致好评。
参考文献
[1]朱文颖.口腔门诊治疗工作的护理体会[J].中外医疗， 2011，16（2）：188.
[2]刘艮兰，那薇，张艳茹，等.口腔门诊护士专科培训、考核方法的探索研究[J].护理实践与研究，2012，9（3）：9-11
[3]许凤琴， 尼春萍. 综合医院门诊开展 “优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究， 2010，24（11B）：2988-2989.
[4]陈湘玉. 传承护理专业发展进程， 开展 “优质护理示范工程”[J].护理管理杂志，2010， 10 （5 ）：312-313.
作者简介：丁叶，年龄：39，性别：女，工作单位：上海市同仁医院（西院），职称：主管护师，职务：护士长。
【关键词】 口腔科 优质服务 满意度
【中图分类号】 R780.1 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）07-0282-01
由于口腔科患者的流动性比较大，患者病情复杂，并且就诊时间不确定，开展高质量、全方位的优质护理，根据口腔科门诊特点，突出专科特色护理，实行责任护士无缝对接一站式服务，责任到人，椅位包干。护士长根据门诊患者就诊规律，实行灵活弹性排班，合理调配护理人员，量化考核标准，变过去被动护理为主动护理模式， 开展优质服务，实行责任护士分工：一名责任护士负责3～4张牙椅，实行椅位包干制，责任到人.责任护士职责需热情接待患者，调整牙椅，安置患者，并做好心理护理，术前准备，术中配合，术后护理，让来院就诊的患者有个良好的心情，得到全方位护理服务，体现人性化护理，更新护理模式，丰富护理服务内涵，提高口腔科患者的满意度。
1 心理护理
重视患者的心理护理，主动和患者交流，和患者保持良好关系，注意患者紧张、疑虑、焦虑等心理状态。定期组织护士进行培训，提高护士的沟通技巧，提倡护士微笑护理。在诊疗过程中，注意观察患者的一举一动，了解患者的心理状态，排除患者的负面心理。同时，向患者疾病的相关治疗和预后，排除患者的思想顾虑。通过和患者一起探讨口腔以及全身状况等情况，向患者说明口腔修复治疗的意义、方法以及需要患者注意的地方，加深患者对修复过程的了解，意识到修复治疗的重要性和必要性，排除患者的顾虑，对于修复治疗过程所发生的问题，要在治疗前，对患者进行详细说明，争强患者对医护人员的信任感，保持患者最佳的心理状态，争取他们的积极配合，以达到预期治疗效果[1]。
2 术前准备
当患者进入候诊大厅时，导诊护士要陪同、指引患者到就诊科室，并告知患者责任医生以及护士。如果是复诊患者，在治疗前，护士要熟悉患者的病情，并掌握即采取的治疗方法，准备好相应的仪器和器械；如果是初诊患者，在治疗前，需做好患者的心理安抚工作。准备好温度适宜的漱口水，在患者上牙椅前，要将治疗台的管线推到一边，防止绊倒患者，调节椅位的时候，要主动搀扶。同时，告知患者治疗时需要注意的地方。如果是长发女患者，需将头发挽起。另外，由于在进行口腔治疗的过程中，车针以及高、低速手机等器械在进入患者口腔的时候，直接和患者的血液以及唾液相互接触，为能有效避免医源性传感染，我们需要及时清洁消毒各种医疗器械，保证每个人在治疗的过程中，一人一口腔器械，医务人员在就诊之前，要彻底洗手，并戴好手套、口罩等[2]。
3 术中配合
熟练掌握各种口腔疾病，并掌握护理配合操作技术，了解可能出现的意外情况及抢救技术。严格遵守口腔无菌操作，严格执行器械消毒灭菌原则。认真管理药品，按照三查七对的原则，强化医院的感染意识，以最大程度避免院内感染以及交叉感染。如果患者治疗时间比较长，可以允许患者途中休息一会，避免患者因长时间张口而发生疲劳，在治疗的过程中，给予患者过氧化氢液或者是药用漱口液。在患者治疗的过程中，可以播放一些轻音乐，或者是放置具有吸附功能的植物，以此掩盖住诊室中的异味。
4 术后护理
口腔疾病的预防与治疗都和健康宣教有着直接的关系，完成治疗后，让患者稍微休息一会，等到患者的情绪稳定后，护理人员要详细、耐心地向患者及其家属讲解疾病的发生原因、治疗方法、如何预防以及注意事项等，减缓患者的压力，提高患者的自我保护能力以及健康意识，控制病情，积极防治并发症。完成治疗后，要向患者说明可能会出现的状况以及解决方法，叮嘱患者复诊时间，同时，根据患者的情况，建议健康档案，安排专业人员对就诊患者治疗后1、3、6天进行随访，主动和患者进行交流、沟通，了解患者的使用情况，跟踪治疗效果，同时，提醒患者复诊时间，及时反馈信息，定期进行口腔卫生宣教以及口腔检查，使得患者及其家属重视口腔保健，充分意识到口腔卫生和自身健康和生活质量的关联性，鼓励患者养成科学、正确的口腔卫生习惯，维持最佳的修复治疗效果[3]。
5 讨论
最近几年，社会文明程度越来越高，人们健康意识不断提高，更注重个人生存质量，致使口腔科患者越来越多，对就医环境以及医疗技术水平的要求越来越高。另外，随着口腔修复设备、材料等不断发展以及修复技术的不断提高，患者对口腔的舒适效果、固位以及美观情度都提出了较高的要求。传统的护理模式已经不足以满足人们的需求，口腔科需不断完善，以患者为中心，更新观念，紧随医学发展方向，探索优质护理服务，满足人们对医疗服务的需求。因此，护理人员要不断更新护理知识以及专业技能，提高自身的技术水平，掌握扎实的护理知识，认真掌握口腔修复的护理操作常规，具有高超的操作水平，提高护理工作质量，保证娴熟操作，为患者提供优质服务[4]。
在本次的研究中，口腔科开展优质护理服务，并适时评价调查患者满意度：定期检查，实施阶段性效果评价，发放患者满意度问卷调查表，综合考核结果直接与绩效挂钩，对做得好的护士给予表扬和奖励，引用竞争激励机制，调动护士的积极性。本研究中，口腔科开展优质护理服务，使得患者及其家属能充分认识疾病，明显提高护士的工作效率，同时，提高了患者的满意度，促使患者身心健康。所以，在平时的工作中，我们需经常交流，总结问题，并进行指导性整改落实，不断优化护理服务流程.实施优质护理以来，护理水平明显提高，丰富了护理服务内涵，将护理服务落到了实处，真正体现“三好一满意”，受到了患者和医生一致好评。
参考文献
[1]朱文颖.口腔门诊治疗工作的护理体会[J].中外医疗， 2011，16（2）：188.
[2]刘艮兰，那薇，张艳茹，等.口腔门诊护士专科培训、考核方法的探索研究[J].护理实践与研究，2012，9（3）：9-11
[3]许凤琴， 尼春萍. 综合医院门诊开展 “优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究， 2010，24（11B）：2988-2989.
[4]陈湘玉. 传承护理专业发展进程， 开展 “优质护理示范工程”[J].护理管理杂志，2010， 10 （5 ）：312-313.
作者简介：丁叶，年龄：39，性别：女，工作单位：上海市同仁医院（西院），职称：主管护师，职务：护士长。